近一段时间，各大媒体对某些政府转变职能，将几十家行政职能部门集中到一个办事大厅里，采取联合办公制的事给予了充分的肯定和褒奖。
政府超市
政府超市是指集审批、收费、服务、监督于一体的行政审批审核和执收执罚这一关联经济发展与社会运转的中枢神经的政务大厅，也成为便民服务中心。
政府超市的先行者
访上虞市便民服务中心首任常务副主任陈坚
陈坚，1982年参加工作以来，一直从事工业经济工作，现任上虞市人民政府副市长。他先后获全国经济普查先进个人、浙江省农电两改一同价工作先进个人称号。
便民服务中心这个名字，对多数人来说，已经耳熟能详了。现在，全国各地的市、县政府，都有这样的机构。
而便民服务中心的最初样本，是由上虞市提供的。1999年9日，上虞市便民服务中心正式开张。这是全国第一家规范意义上的政府集中办事机构。
上虞便民服务中心一诞生，马上在全国引起了轰动。前来考察的人，至今已有12000多人次，涉及30多个省区市，甚至包括澳门特别行政区。上虞市便民服务中心第一任常务副主任、现任上虞市副市长陈坚十分感慨。
陈坚说，在便民服务中心创办之前，企业和老百姓要办审批、审核、办证、办照事项是相当不便的。要跑的部门很多，而且这些部门都不是在一起办公的。老百姓要盖个章，得东跑西颠，没有几周时间根本办不下来。
如何从体制、机制上根本解决这些问题？上虞市萌发了政府并联式审批、一站式服务的想法，也就是让百姓进了政府超市，就能将所有审批事项全部办好。
便民服务中心，从决策到创办，上虞市仅用了68天时间。
创办伊始，上虞便民服务中心的规格是相当高的：党委书记由市委书记亲自担任，主任则由一名副市长兼任。而具体工作，则落在常务副主任陈坚身上。
万事开头难。陈坚面临的困难也是可想而知的。当时，便民服务中心集中了24个政府部门的审批窗口。由于市委高度重视，各个部门都派出了最强的业务骨干，其中有8个局（办）还将副局长派了出来，有的资格比陈坚还老。用什么样的制度号令这支特殊的队伍，成了陈坚比较为难的事。
磨合是艰难的，也是必须的。那个时候，陈坚没有节假日，一天到晚琢磨考核、评比等方面的制度。至今，他印象比较深刻的是，推出了红蓝黄三旗管理。做得好的，发红旗；做得一般的，发蓝旗；做得差的，发黄旗。这些小旗都是挂在窗口的，它代表一个部门的形象。这对工作人员的压力很大，促使他们改善服务态度，提高服务质量。陈坚说。
窗口集中审批，甚至改变了办事人员的生活习惯。以前工作人员都是在自己的办公室里搞审批的，百姓来办事，都要递烟。一来二去，工作人员多养成了抽烟的习惯。而到了便民服务中心后，由于办事大厅不准抽烟，工作人员只好把烟戒了。为做表率，中心的领导都不抽烟。
8个月后，陈坚又回到原任的计经委主任岗位上。可他觉得，在便民服务中心常务副主任岗位上的这8个月，是他从政以来最忙碌、最有意义的8个月，也是他最欣慰的8个月。三天两头，都有送锦旗的人，老百姓满意率高达97.98%。说起此事，陈坚还颇感自豪。
现在的上虞市便民服务中心，办公大楼建筑面积达13000平方米，百姓进入办事大厅，就像进了五星级宾馆。而进驻中心的部门，也增加到了48个，真正成了政府公共产品的集中服务超市。
记者感言：
上虞市设便民服务中心的做法之所以能在全国引发政府行政管理体制改革的大潮，是因为它符合经济社会发展要求，提高了公共服务效能，受到了老百姓的广泛欢迎。
以经营企业的理念运作政府
建立政府超市，以经营企业的理念和市场化的思维方式来运作政府，是如皋市的一项创新。
首先，在政府运作方面全面进行了体制机制的创新，提出了用经营企业的理念，以市场化的思维方式来运作政府。如皋市搞了一个模拟服务总公司的运作模式，全面与市场接轨，创新服务机制。这样做的目的是让政府能够更加务实地思考，更加有责任，更加有效益地实施公共管理。如皋市进行了一系列的改革，精简了人员，实现了镇村合并，控制了成本，从而实现了以最低的成本、最高的效率来实施公共服务和行政管理。对改革后精简下来的人员，政府则发挥行政的推动和政策的引导，通过典型培育，提供宽松的环境，鼓励他们自主创业，以带动全民创业氛围的形成。
第二，提高效率，权力下放。在各种项目的审批时，过去，一方面由于人们很穷，另一方面却是千方百计托关系批条子，要求减免各种费用。这是一种很不规范的行为，把人与人之间的关系搞得复杂化，是滋生腐败的源头，因而也就谈不上行政效率和透明度。所以必须对这种审批权进行改革，把这种权力调整下来，能交给企业的，就交给企业，能交给社会的，就交给社会，而把最后的考评权交给老百姓。如皋市3年前建立了政府超市，将各个审批部门全部集中在这个政府超市，老百姓、投资者和纳税人需要什么样的服务，均可在这个超市里进行选择，而且立等可取，一些需要特殊服务的，政府超市实行送货上门，需要上级部门审批的，承诺在5个工作日内予以办理。
第三，建立科学民主的决策机制。如皋曾是有名的上访区。过去老百姓有情绪没有发泄的渠道，所以就往上跑，往上告，有时甚至当街拦住领导不放。因此，现在科学民主的决策机制的形成，畅通了老百姓的对话渠道，每个星期设立一个接待日，领导的手机号码和电子信箱公布于众，每时每刻都可以进行对话。不仅如此，政府每做出一个重大决策，都提前公布，市民代表可以列席政府常务会议，有不同意见可以发表。此外，政府部门还开辟了向老百姓汇报的专门栏目，让老百姓对政府进行监督和考评。这样一来，老百姓可以跟政府直接对话，他们的所思所想能够通过正常渠道反映上来，更重要的是老百姓看到政府是真心实意地为他们谋利益，维护他们的权益。因为改革开放的事业，现代化的建设和我们的小康，最终依靠的还是广大人民群众的力量，所以只有让群众参与进来，我们的事业才有根基，才有希望。
《中华人民共和国行政许可法》的正式施行，将是一部规范政府行为的重要法规，是行政机关依法管理经济、社会事务的重要手段，是我国首次通过立法确立行政审批领域的信赖保护原则。
走进政府超市
访黄冈市行政服务中心
（本文载于《湖北财税》2002年第9期上半月版，作者曾参与筹办市行政服务中心一月有余）
在动乱的阴影里，人们祈盼安定；在和平的阳光下，人们渴求繁荣。良好的经济环境和政府形象，是和平时代的人们创造繁荣的第一条件。在市场经济的原则和WTO的规则逐渐为人们接受、依法治国的方略逐渐得以实施的时候，改革的目标已悄然指向行政审批审核和执收执罚这一关联经济发展与社会运转的中枢神经。炎炎夏日，我们来到黄冈，走进集审批、收费、服务、监督于一体的政府超市黄冈市行政服务中心，领略了这一改革平台的风采
超常的效率 全新的形象
车水马龙处，政府形象新。
古城黄州西湖二路原本不是繁华的路段，往来经过的除了过路的客货车，并无多少行人。但是，随着6月26日黄冈市行政服务中心正式启动对外服务，这里一夜之间变得车马喧嚣，人气剧升。办事到中心，投诉找中心，中心很快成了政府的化身，成了群众办事的去处，更成了街谈巷议的热门话题。
走进中心一楼和三楼服务大厅，一种全新的气息扑面而来。导向图、咨询台、监督岗、触摸屏、公告栏、投诉处，还有垂手可得的《办事指南》和《服务手册》，让你感觉到中心管理的规范；宽敞的空间、舒适的温度、洁净的台面、歇息的椅凳，让你享受到办事环境的温馨。而工作人员热情周到、高效廉洁的行政服务，更让你找到很多久违的感觉，体会到中心大门口那依法行政、服务社会八个字的深刻含义。
进一个门办好，交清规费办成，承诺期内办结，这是中心向全社会的庄严承诺。在这里，公安、交警、工商、教育、建设、交通等48个与经济发展、社会管理和人民生活密切相关的单位设置了服务窗口，88位窗口工作人员对每位前事办事的群众笑脸相迎；在这里，你可以很方便地办理你所需要审批的事项，办好你所需要的身份证、边境证、营业执照、纳税登记等各类证照，也可以明明白白、快捷顺心地缴纳你所应该缴纳税外收费；在这里，你可以顺便地缴纳一些经营性收费，并就保险、存贷、法律、评估、审计等许多事务向中介机构免费咨询；在这里，你还可以举报在中心之外继续履行审批审核和执收执罚职能的违规行为，可以对窗口工作人员的服务态度和质量进行投诉，并会得到让你满意的处理结果
这里分明是一个初具雏形的政府超市，一个服务千家万户的人民政府的浓缩体。48个单位，不，还会有更多的单位在这里依法行政、依法办事、依法收费，并提供更多的免费服务。记者采访时，正遇副省长兼黄冈市委书记刘友凡同志到中心察看运作情况。他说，市行政服务中心的设立是黄冈市行政审批与收费制度改革的一个平台，是改善经济环境的一个载体。改革的重点是要规范政府行为，推行综合执法，减少行政审批，降低收费标准，严格执行收支两条线管理办法。改革的措施是所有相关部门和所有审核审批、所有收费、所有罚没事项都纳入中心统一管理，实行多家审批联办制、外商投资委托承办制、重大事项领导定期例会制和所有审批服务限时承诺制。从刘副省长所说的四个所有和四制服务中，我们既了解到行政服务中心的基本职能，也看到了黄冈市推进改革的决心。
中心筹建办公室负责人、黄冈市财政局副局长徐忠胜向记者介绍说，中心启动对外服务时间一个多月，但得到了社会各界的大力支持和广泛关注。中心共接待群众咨询12000多人次，受理审批审核事项6200多项，办理收费业务5400多笔。办事者怀着希望而来，带着满意离去，政府依法行政、诚信服务的形象逐步鲜明起来。
在三楼服务大厅，记者看到黄冈市工商行政管理局服务窗口设置了十个岗位，身着制服的工作人员正在紧张有序地为前来办理企业注册登记、合同鉴证、广告发布等事项的群众提供服务。一位办理个体经营登记的男青年，填完了表格并到缴费窗口交清了费用，前后只用十多分钟就拿到了营业执照。另一位办理企业登记的中年男士，申报材料中的房产证只有复印件，窗口工作人员解释说按规定需要查看原件。那位男士面露难色，一问才知道是担心又要跑路。这时，窗口工作人员用手指了指左前方市房产管理处窗口，嘱其在那里加盖一个证明章。于是，一件在以往可能来回折腾几次的事情，在这里很快就办结了。记者无意中目睹此事的来龙去脉，便想请那位男士谈谈感受，那位男士刚刚从意想不到的顺利中回过神来，连连说道：方便!真是方便！旁边的一位女士则抢过话头说：到这里办事环境好，人和气，程序清楚明白，省时省力省心，我们再也不必出了东家进西家，跑冤枉路。政府真是为群众办了一件大好事啊！
从一张张写满笑意的脸上，我们读懂了平民百姓对政府的信任，也感受到中心的旺盛生机与活力。
艰难的探索 果敢的决断
出门万事难，这是古今许多平民百姓的慨叹。随着经济的快速发展和交通条件的大为改变，如今出门难的问题已悄然化解，朝发夕至、日行千里，由童话变成了现实。然而，当我们跨过温饱、走向小康的时候，蓦然发现，办事难逐渐替代出门难成了平民百姓的一块心病。面对庞大、臃肿的政府组织体系和迟缓、低下的行政效率，面对乱收滥罚、吃拿卡要屡禁不止的衙门陋习，平民百姓深切地体味到办事难的苦处。
黄冈市是著名的革命老区，经济基础比较薄弱。曾经一个时期，越穷越设卡，越穷越乱收滥罚的现象比较普遍。一些行政管理部门在履行职能的过程中，老是跳不出服务就收费，管理就罚款的怪圈。《楚天都市报》报道，为了蝇头小利，黄州区某法庭明知自己把案子办错了，可就是不愿认错，甚至拒不退还不该扣押的款项；某局在管理职能上与桑拿、按摩等娱乐场所毫不相干，却要人家到他们那里交钱办证。平民百姓办一件事情，少则为盖一个印章跑几天，多则为盖几十个印章跑几个月，劳命伤财，却又无可奈何。在黄州城区，曾经有个老板申请新办一个投资100万元的企业，竟然盖了30多个印章，交了40多万元税费。难怪许多外来投资者反映，要办大点儿的事情，从申报、审批到反馈、完结，关口林立，事情办完之日也往往是心灰意冷之时。还有更深刻的教训，市委、市政府近几年在深圳、厦门、广州和香港签约的十几亿美元项目，真正能到位和开花、结果的屈指可数。
在接受诸多反映和教训之后，黄冈市委、市政府的主要领导领悟到这样一个道理：仅仅改善经济发展的硬环境是不够的，还必须着力改善软环境，以适应国门的进一步洞开和社会主义市场经济的健康发展。市长段远明在一次会议上指出：从人大监督执法情况看，从政协委员专题调研情况看，从工业战线的反映情况看，市区投资环境过差，催人警醒。有关部门办事效率低、服务态度差和收取费用多的问题，已到了必须从组织和制度上加以解决的时候。他大声疾呼：要吸引资金、技术和人才等要素进入黄冈，要留住来自20多个国家和地区的400多家外商投资企业，必须创造以诚引商、以优便商、以信安商和以法护商的小气候，提供优质、高效、廉洁的政府行政服务。
2001年6月，市委、市政府在组织有关部门学习武汉东西湖区和孝感市改善投资环境的先进经验以后，决定从扫除开放搞活、招商引资的人为障碍着手，设立黄州城区投资项目一站式服务中心。6月21日，一站式服务中心正式启动对外服务。从这一天起，涉及投资项目审批和收取税费的20多个部门全部派人到中心办公，各部门上报的涉及税外收费的185个项目，经由市政府研究决定，取消104项，降低标准21项，暂缓执行20项，最终准予收取的仅61项。中心采取一个窗口对外服务，一个窗口集中审批，一个窗口统一收费的三个一管理办法，并实行集中办公制、办事时限制、联合踏勘制和退件备案制的五制办事制度，使一站式服务中心很快成为投资办企业的直通车。
但是，正当人们对政府改善经济环境寄予厚望的时候，一站式服务中心的运行陷入进退维谷的两难境地。由于整治经济环境的措施没有形成全市整体联动，中心在职能定位上只局限于城区和投资项目审批，所取消、降低和暂缓执行的收费项目只对市外投资者有效，因而服务范围狭小，办理事项不多，中心和部门同时办事的双轨制现象时有发生，中心运行的成效不大。在2002年初召开的市政协二届一次会议上，黄颖委员的《加强一站式服务中心建设》提案对中心的运作成效进行了质疑，并提出了一系列加强中心建设与管理、优化经济环境的建议。
一站式服务中心名存实亡的现状，引起了人大、政协和社会各界群众的关注，也引起了市委、市政府领导的高度重视。春节刚过，全市三级干部大会确定2002年为经济环境整治年，并部署从法制环境、信用环境、服务环境和社会环境等四个方面整治经济环境的具体措施。随后，全市开展了专题讨论和自查自纠活动，公捕公判了扰乱社会治安、影响经济建设的四强四霸、黑社会团伙和刑事犯罪分子，公开处理了一批严重违规违纪、强行索拿卡要的三乱人员。
2002年5月，黄冈市委、市政府组织各县市和市直有关部门负责人考察了珠江三角洲地区转变政府职能的作法，并在鄂港经济合作洽谈会上与港商签约23个合作项目，合同金额1.65亿美元。考察和招商归来，市委、市政府迅即开展了对比先进找差距的活动，分析了调整利益分配格局被推上改革前沿的发展态势，学习了加入WTO的23个协议中21个要求减少政府干预具体社会经济事务的相关内容，自查自揭影响经济发展和社会稳定的行政执法管理的种种弊端。在此基础上，断然作出了在城区投资项目一站式服务中心的基础上成立黄冈市行政服务中心的决定，下发了《关于推进行政审批与收费制度改革的意见》，责成市财政局牵头组建行政服务中心，并要求大胆探索，勇于创新，尽快使改革取得成效。
5月下旬，以市财政局副局长徐忠胜、市预算外资金管理局局长陈宝林二位同志为筹建办公室负责人，以市财政局、预外局相关科室干部为成员的8人筹建专班，迅速向市委、市政府提交了筹建工作方案，并进入紧张的运作。在不到两个月的时间里，筹建专班完成了学习考察、办公选址、装修布局、硬件购置、软件引进、制度建设和窗口工作人员选拔、培训等工作。在不到两个月的时间里，筹建专班根据中央和省政府新近出台的政策法规及收费标准就低不就高的原则，对涉及市直各部门的行政审批、审核和执收执罚的2173个项目，进行了逐一清理审验。对国家法律、法规以及省政府规定必须审批的项目予以保留，对国家和省下放地方审批但没有指标、额度限制或没有明确审批要求的事项一律改为核准制，对要求进行一般管理的事项改为备案制。市里自行确定的审批项目，除关系到经济发展和社会安定的个别重大事项报市政府重新审定外，其他一律取消。最终报请市政府批准取消33项，归并21项，暂缓执行63项，降低标准14项。在不到两个月的时间里，市委、市政府、市纪委多次召开专题会议，研究确定了首批进入中心设置服务窗口的单位名单，为中心正式启动服务提供了重要的组织保证。
任何新生事物的成长都不会一帆风顺。记者了解到，黄冈市行政服务中心的筹建工作，也遭遇到许多阻力。一些单位唯恐既得利益受到影响，唯恐自身行为受到监督，以进中心设置窗口不利于执法和管理，不方便与上级主管部门的资金结算为由，对进中心硬顶软拖。在阻力面前，市委、市政府领导态度鲜明、坚决，进行了现场督办；市纪委、监察局制发《关于违反黄冈市行政服务中心相关规定行为的党纪政纪处分暂行办法》，严明了工作纪律；筹建专班负责人逐一上门，耐心说服，并运用宣传工具推广了市工商局窗口服务四到位的典型经验。通过必要的组织措施和舆论攻势，被确定首批进入的48个单位，全部进中心设置了服务窗口。
科学的定位 创新的模式
改革，不是简单的政策复制，也不是他人经验的照抄照搬。就行政服务中心的设立而言，远有河南焦作、四川绵阳、江苏连云港、浙江温州、辽宁鞍山、福建漳州等地的率先示范，近有孝感、荆门、襄樊等地的后来居上。面对外有经验、内有教训带来的压力，黄冈市行政服务中心从虚心学习借鉴、科学定位职能入手，大胆创新运作机制，实现了借鉴基础上的突破，形成了黄冈自己的鲜明特色
四大原则引导。一是学习借鉴与大胆创新相结合。在学习外地经验的基础上，黄冈市结合实际，通过制度创新和管理创新，将审批审核与执收执罚管理纳入中心的基本职能范畴，实现了职能定位的重大突破。二是依法行政与利民便商相统一。始终把依法依规办理审批与收费事项，把为群众服务、为企业服务和为投资者服务，作为中心工作的出发点和落脚点；把服务对象满意不满意，作为评价中心工作的根本标准。三是应进则进与四个不变相统一。凡是与兴办企业、建设工程和群众比较关注或与群众打交道较多的行政审批、办证、收费事项，均列入首批进入行政服务中心的服务项目，并实行动态管理，适时调整。中心对窗口单位、服务项目和工作人员的管理，实行执法主体资格、法定办事程序、窗口工作人员身份和隶属关系不变。四是一事一地与既受又理相统一。窗口单位对在中心设立的窗口充分授权，，使窗口既能全面受理事项，又能按承诺期限办结。
四项职能并举。中心集审批、收费、服务、监督四大职能于一体，办事有承诺期限，收费有控制标准，服务有基本规范，投诉有查处反馈，革除了计划经济条件下形成的审批过繁过杂、收费过高过滥的弊端，初步形成了审批简约、办事高效、运转协调、行为规范的政府行政管理运行机制。群众到中心办事，只要资料齐备，大多能能在较短的时间内如愿以偿。即使是办理一些重大事项，如开办企业从营业执照的前置审批到开张营业的相关审批，建设工程从立项规划到领取施工许可证的相关审批项目，都能不出一周办好。同时，如果有单位在中心之外办理审批和收费事项，一经举报，就会得到迅速查处，其违规收费还会得到及时退赔。
四个中心合一。中心作为政府服务社会一个实体，具备多种身份：一是市区行政审批管理中心，所有审批审核和办证办照事项都能在这里办好；二是收费管理中心，所有税外收费都可以在这里缴纳；三是票据管理中心，所有执收执罚的票据，都必须加盖中心印章才能发放并有效使用；四是资金管理中心，所有税外收费通过这里分别进入国库或财政预算外资金专户。四个中心合一，并通过与县市区行政服务中心、乡镇零户统管中心的网络联结，形成了预算外资金收支两条线管理的完整体系。
为了确保履行职能，中心创立了五个六的运作模式：一是服务项目实行六条线界定。即所有行政性审批与收费、事业性收费、各种培训收费、各种规费、各种罚没收入、各种政府基金和附加等六大类行政事务，除现场、异地和上门执收执罚的项目，可由预算外资金管理局采取委托代收的方式，以及对学校收费实行临时委托代收方式以外，其他各种审批与收费全部进入中心办理。或许六条线并不能全面涵括行政管理职能范围的项目，但用市纪委书记张润德的话说：为了让群众少跑路，凡是与人民群众生活息息相关，适宜进入中心办理的审批与收费项目，都将逐步进入中心。二是服务规范实行六公开承诺。即公开服务内容、公开办事程序、公开办事依据、公开需提供的申报材料、公开办理时限和公开收费的政策标准。三是服务方式实行六个一运行。即一个中心对外、一个窗口受理、一套程序运作、一个标准收费、一条龙服务、一站式办结。四是服务管理实行六制式约束。结合计算机局域网的操作软件控制，按照急事急办、特事特办的要求，对不同的服务项目实行不同的时限管理，以提高即时、限时和限期办结率。具体来讲，对即办件实行直接办理制，即程序简便、申报材料齐全的一般事项，由中心窗口当场或当天办理完毕；对承诺件实行超时默认制，即窗口单位对不能即收即办的事项，由工作人员开具《承诺单》，并在公开承诺的时限内办结，超过时限的视为默认；对联办件实行首办负责制，即对涉及两个或两个以上部门联办的事项，由第一受理单位负总责；对报批件实行指定负责制，即对需要上级审批的事项，由窗口单位在承诺时限内提出意见并向上申报和办结；对退回件实行明确答复制，即对依法依规不能办理的事项，窗口单位及时退回处理并作出明确答复；对涉费项目实行集中收费制，即进入中心的行政审批和事业性收费项目，由窗口统一开具加盖中心收费专用章的票据，到指定窗口交费，实行票款分离。五是收费结算实行六统一管理。即统一发布收费依据，统一设计缴款凭证，统一收款委托银行，统一设立财政专户，统一办理资金结算，统一组织监督检查。
成功的实践 有益的启示
没有轰轰烈烈的开业仪式，没有增加财政供养的一帅一卒，但于无声处听惊雷，黄冈市悄然亮出的改革大旗，在减少行政审批、提高行政效率、规范税外收费、优化经济环境等方面产生了前所未有的综合效应。这是政府职能转变的大胆尝试，也是运用政治手段与经济手段相结合的方式推进环境整治的成功范例。就财政部门而言，抓住政府职能转变的契机，进一步深化财政改革、完善管理职能，也不失为一大壮举。尽管黄冈市行政服务中心的路还很遥远，但这一改革实践仍给我们许多启示
启示一：政府职能的转变和经济环境的整治需要强化领导，抓住要害。珠江三角洲地区经济发展快，一条重要经验就是政府由全能的政府转变为有限的政府，主要精力用于创造环境、社会管理和依法征税。黄冈市深刻认识到，在基础设施等硬环境对招商引资的影响力逐步减弱的情况下，投资环境已成为衡量地方综合竞争实力的重要参数，政府办事效率和治安、信用、服务等软环境被提升到重要位置。为解决深层次社会矛盾，黄冈市注意倾听群众对改革行政审批与收费制度的呼声，通过切实加强组织领导，抓住制约社会经济发展的行政审批与收费这一瓶颈，推出大刀阔斧式的改革，疏竣了内涵式发展和外向型扩张的渠道。这一做法，对建立符合社会主义市场经济发展要求的、高效透明的政府运行机制，完成小政府、大社会的政府行政构架，具有重要的意义。
启示二：政府职能的转变和经济环境的整治需要与时俱进，勇于创新。从城区投资项目一站式服务中心的设立，到市行政服务中心的建成，尽管其间仅一年多的时间，但黄冈市在政府职能转变和经济环境整治上经历了由点到面、由易到难、由虚而实、由表及里的探索过程。这一改革是艰难的，但又是成功的，它既顺应了加强民主法制建设、实践三个代表重要思想、促进依法行政的需要，又顺应了加入WTO、扩大对外开放和推进源头治腐、加强党风廉政建设的需要，还顺应了建立地方公共财政框架、推进财政深层次改革的需要。市行政服务中心创造性地推行了行政审批、收费管理、票据管理和资金管理四个中心合一的管理方式，展示了政府行政超市的雏形。按照黄冈市的设想，今后要逐步将行政服务中心和政府采购中心、财会集中核算中心、招投标中心的职能归并一起，将政府行政综合执法和公共财政管理有机结合起来，更好地体现服务社会的宗旨。
启示三：政府职能的转变和经济环境的整治需要整体联动，标本兼治。要营造健全的法制环境、合理的税负环境、稳定的治安环境和高效的办事环境，必须靠政府主导，全社会整体联动，变部门被动应付改革为主动参与改革。在改革动员时，黄冈市委、市政府领导敢于怒斥某些部门只图眼前、不图长远和只顾局部、不顾整体的部门利益观念，敢于揭露某些单位以数不清的关卡卡走投资者、以巧立名目的收费宰走投资者和以不负责任的衙门作风气走投资者的恶劣现象，敢于查处任意设卡、恶意刁难、雁过拔毛的违法违纪行为，促使各部门、各单位算大帐、求双赢，深刻认识转变职能和优化环境对扩大招商引资，引进新观念、新技术、新风尚和提高经济管理质效的积极影响，从而痛下决心放权、让权，精简不必要的审批项目和程序，取消违背政策法规和超越承受能力的收费。
启示四：政府职能的转变和经济环境的整治需要强化监督，防止反复。黄冈市行政服务中心将各窗口单位的履职过程公开化，通过建立集中办公、公开办事、全程办理的运行机制，出台审批文本中心制发、收费票据中心统管、违规收费中心退赔等系列管理办法，并向社会公开举报电话和咨询电话，承诺举报必查、投诉必应，从机制上强化了对政府权力的有效监督，从源头上遏制了政府权力部门化、部门权力个人化、个人权力商品化的现象发生，斩断了少数部门和干部利用政府权力谋取私利的黑手。黄冈市还通过建立中心工作协调领导小组例会制度，定期检查督办中心运作的重大事项，研究违纪违规问题的处理意见，并对窗口服务考核不合格的单位实行党风廉政建设和优质服务单位考评一票否决，对双轨运行的单位负责人追究纪律责任，对违纪违规窗口工作人员实行下岗处理。这些做法，规范了政府超市运行的基本秩序。
政府超市博得基层称赞
没有剪彩 低调启用 一站办公 方便快捷
昨天是春节长假后的第一个工作日。我市行政服务中心政务大厅正式对外开放。
石家庄新闻网2010年02月21日：上午8时多，记者来到位于槐安东路77号的市行政服务中心政务大厅，发现这里并没有举办隆重的启用仪式和剪彩活动。但办公楼前广场上的石
家庄市行政服务中心十个大字，在阳光的照耀下，熠熠生辉，格外引人注目。大厅内的办事人员正在做着最后的准备工作。
一站式办公省时省力
聚和置业房地产公司总经理周瑾明也是一大早就赶到市行政服务中心政务大厅市建设局窗口，办理东岗头村改造二期开工手续。
一走进服务大厅，周瑾明觉得一震：真没有想到是这样集中办公!2007年，周瑾明办理东岗头村改造一期开工手续，前前后后跑了两三个月。如今，看着市建设局一字排开的10个办事窗口，他很有信心：从办理到发证，十个窗口都全了。我们再也不用东奔西跑了。估计这次只要材料齐全，所有手续两三天全部可以办齐。
市建设局在政务大厅有10个具体办事窗口，是我市政府部门进驻最多的一家。市建设局调研员尹贵权说：我们的10个具体办事窗口，18名工作人员分为A、B角，将本着应进必进、充分授权、服务高效的要求，为社会提供更高效、更优质的服务。
市建设局法规处处长李辉介绍，该局职责范围内涉及的四大类、30多项行政许可事项和13项非行政许可事项，此次全部进入了政务大厅，局里不再办理这些事项的审批。而且市建设局还成立了行政服务中心，一名中心主任常驻政务大厅窗口。以前我们局里审批事项办理涉及建筑市场、局机关等多个地点，非常分散。如今全部集中在这里，一站式就能办理完成。李辉说。
多个细节彰显人性化服务
走进市行政服务中心政务大厅，仿佛进入了一个政府超市，如同到政府各部门办事一样，各种人性化的服务比比皆是。
一进入一楼政务大厅，首先进入眼帘的是政务大厅功能布局图和办事事项公开显示屏。左边设有问询处、信息查询、商务中心，前来办事的市民在这里可以咨询各部门的具体位置等事宜，还可以打印、复印、传真相关材料，甚至可以缴电话费。一楼政务大厅还有自助上网设备、触摸屏查询机，市民可以通过这些设备查询项目办理情况、自己上网办理相关事宜。
在二、三层办理大厅，还设置了综合服务窗口、VIP代办窗口。在三层的综合服务窗口，办完事的群众在这里摁按钮对办事窗口给予评价，分为非常满意、基本满意、态度不好、时间太长、业务不熟、其他等六个不同按钮，然后才能在那里现场打印办结通知书。
在每个楼层还设有告知栏。各政府部门将各自办理的事项名称、政策依据、申请材料、办结时间、办理地点和电话等事宜都打印在一张卡片上，为前来办事的市民提供方便。
同时，在各个楼层设置的休息椅、饮水机等设施，也让人倍感亲切。
对此，市行政服务中心总工程师武志凯表示：我们就是要打造便民服务之家，为市民提供舒适、快捷的办事环境。
互联网办理将尽快启动
所有行政审批、行政服务的政务信息在互联网上透明公开，才能让老百姓对要办事项的每一个环节心知肚明，让审批过程完全置于公众的监督之下。
因此，此次行政中心政务公开门户网站建设也是一项重要内容。它将市本级所有审批事项的法律依据、办理时限、审批流程、需要填报的表格、申报材料，完全向老百姓公开。并在我省首创国内一流的虚拟动漫大厅服务指南和场景式交叉服务指南，让老百姓能够通俗易懂地明白大厅内各窗口职能，根据自身需要选择服务方式。
同时，市民可以根据自己的实际情况，选择通过政务公开门户网站直接申请办件，各单位可以根据市民的网上申请材料给予网上预审，系统还可以通过手机短信、电子邮件、网上公示等形式及时告知事项的办理情况。
市行政服务中心有关负责人表示，将尽快开通行政中心政务公开门户网站，方便市民办事。
电子眼实时监察办理情况
为了进一步制约行政权力，市行政服务中心政务大厅建设了全省第一、全国一流的电子监察系统。在每个审批节点都设置了3类风险等级，系统会在工作人员开始工作之前，提前警示将可能发生的问题，避免工作人员在审批过程中出现问题。
根据风险等级高低，系统会在审批节点办理结束后，随机向办事群众发放短信问卷，了解办理过程中是否有违规违纪行为。如果接到投诉，系统会自动启动纪检监察问责流程，对相关投诉进行跟踪、落实、查处。
同时，市行政服务中心政务大厅还设置了多个视频、音频采集器，对中心工作人员工作时间内的岗风岗纪进行有效监控。
政府超市的困惑
据《经济日报》报道：沈阳市和平区的一家大型购物场所内出现了一种新生事物，叫做和平区政府服务中心，老百姓亲切地称之为政府超市。我不知道这是志愿者行为还是政府行为。若是前者，则无不可；若是后者，则似当冷静分析，既然叫做政府超市，恐怕有政府很大的意志在里面。
按说，政府能办到超市里去，也够难为政府的了，至少从表面上看来，当地政府为人民服务的愿望是十分强烈的。可我终归还是困惑，这政府超市的大受推崇因为据说将有更多的政府超市连锁店在各个社区出现真的是我们应该提倡和追求的方向么？
理论上讲，政府的各级职能部门本着公开、公平、公正的态度，廉洁高效地运作，应该能做到让老百姓满意外加称赞。但长期以来，人们为什么往往会感到政府机关门难进、脸难看、事难办呢？这至少折射出一个重要的信息，那就是我们的不少国家公务员没有很好地履行自己的职责，这当然不能叫做称职，尽管年年的考核结果可能都是称职甚或优秀；至于想群众之所想、急群众之所急这样的行政风格，以及一心想着群众、惟独没有自己这样的高风亮节，更是无从谈起。否则，政府超市这种不伦不类的怪胎也不可能娩于世间，因为根本没有滋生它的土壤。退一步说，即使果真出现了，也没有什么大不了，也不会有谁在意它的存在，因为人们已经习惯了享受政府的优质服务，对于里里外外的一应大事小事，早已在政府有关部门的正确引导和密切配合下办得妥妥贴贴、停停当当，有什么必要再去标新立异，费心劳神地成立什么政府服务中心呢？
另一方面，沈阳市和平区在超市中设立政府服务中心，虽然在一定程度上能给群众提供方便，节约了群众的办事成本，但是否因此在更大程度上增加了政府的运行成本？如果从社会总量来看，节约的成本甚至弥补不了增加的成本，甚或仅仅是为了展示一下政府部门服务人民的姿态，那么，这种政府超市又有多少存在的必要呢？
我以为，根本的为民服务、为民请命之道，还在于加快深化政治体制改革，以改革促进政府职能的转变，促进国家公务员基本素质的提高，促进政府职能部门行政水平的改善。如此，政府是政府，超市是超市，各归其位，各谋其利，理所宜也。
给政府超市提个醒
近一段时间，各大媒体对河南焦作市转变职能，将几十家行政职能部门集中到一个办事大厅里，采取联合办公制的事给予了充分的肯定和褒奖。笔者在为这样的政府超市拍手叫绝时，不免产生出一些疑虑来。第一，它与现行的行政体制有冲突吗？在政府超市老百姓想办的事都能如愿吗？我看未必，试想，超过了地方行政权限，或行政职能部门相互制约时需要部门领导拍板的，或影响发展全局的大事等等，超市里还能顺利买到吗？若能照单全收，那行政服务办事大厅岂不成了第二政府？若不能，那老百姓办事不又多了一道门槛？
第二，采取集体办公，各部门抽调的人员十分有限，那么留下来的岂不赋闲在家？是让其下岗，还是白养？留下来的去留问题事关稳定大局，决不可掉以轻心，白养势必造成工作饥饱不均，一碗水怎能端平，心理落差难免滋生，给工作带来利就再所难免了。
第三，政府超市确实给群众带来了极大的方便，可苦了工作人员。以往几百人干的事，现在一下子落到几十个人头上；以往2-3个月办的事，现在几乎一星期半个月或一个月就办成，甚至更快，以前是否行政干与多了，影响办事效率呢？敢问效率提高了，工作质量怎么样呢？是否存在盲目、草率行事之嫌，决策失误由谁来承担？
很明显，焦作市的做法是实践三人代表的具体表现，是改进干部工作作风、亲和干群关系的重要举措，他们的改革精神和为民意识都值得称道。但政府办事大厅与其它各地的行政体制相比，确有格格不入之处，甚至有点难以相融。当前全国上下正掀起缩减机构、人员分流，开办政府超市是否有些大跃进了。
所以，给政府超市提个醒，所有改革都不能超越执政的政权体制，按政治规律办事，坚持原则,一切方便群众。
政府超市开张两天 咨询者多
■97个对外服务办公窗口让人仿佛置身于一个政府超市■40个部门或单位及5家水电暖气综合配套服务单位在大厅开设对外服务窗口
■石市行政服务中心政务公开门户网站将开通，以方便市民办事。
■置身石市行政服务中心政务大厅，仿佛进了超市
河北青年报讯（记者彭丽晗）去政府部门办理行政审批再也不用为审批事项多、程序繁琐发愁了。2月20日，石家庄市行政服务中心政务大厅正式启用，一站式审批流程、人性化服务都将让企业省时省力。
昨日记者了解到，尽管政务大厅才启用两天，但前来咨询并准备办理相关审批事项的企业相当多，已办结的就有15项。
■记者直击
政府超市有97个窗口
石市行政服务中心政务大厅位于槐安东路77号（槐安东路与休门街交叉口东北角），分三层办公。走进大厅，给人简洁、大气、明亮的感觉，97个对外服务办公窗口让人仿佛置身于一个政府超市，40个部门或单位及5家水电暖气综合配套服务单位在大厅开设对外服务窗口。截至目前，已经有140项行政许可事项、124项非行政许可审批事项、252项其他和管理服务项目入驻大厅，想办理什么审批事项直接去相关单位的窗口就可。
进入一楼大厅，首先映入眼帘的是政务大厅的功能布局图和办事事项公开显示屏。一楼大厅还有自助上网设备、触摸屏查询机，市民可以通过这些设备查询项目办理情况、自己上网办理相关事宜。
在二、三层大厅，还设置了综合服务窗口、VIP代办窗口。在三层的综合服务窗口，办完事的群众在这里摁按钮对办事窗口给予评价，分为非常满意、基本满意、态度不好、时间太长、业务不熟、其他等六个不同按钮，然后才能在那里现场打印办结通知书。
同时，在各个楼层还设置有休息椅、饮水机等设施。
■办事体验
原来很麻烦现在立马办好
原来很麻烦现在立马办好
昨日下午，石家庄宏源多化工有限公司的郝英丽在石市质监局的窗口前享受到了即时服务。我来办理组织机构代码证（组织机构代码证是单位进行社会交往、开展商务活动所必需的身份证明），原来听别人说办这个证很麻烦，没想在这儿一下子就办好了，这对我们新开办的企业来说太方便了。
来自北京达华监理公司的杨易在石市建设局的窗口前办理进冀备案手续，工作人员很耐心地告诉他都需要哪些相关材料。由于材料未带全，杨易未能办理，但是他仍然对行政服务中心政务大厅感到非常满意，原本以为到政府部门办理这个手续会很繁琐，没想到带全材料就可以即时办结，工作人员耐心负责的态度也让我很感动。杨易告诉记者。
石市建设局法规处处长李辉介绍，建设局的审批权限原先分散在局机关部分处室和下属单位，它们分散在多个地点办公，企业办理手续需要一个处室一个处室跑，影响办事效率，这次建设局4项行政许可、13项非行政许可事项全部进入了这个大厅，局机关已不再受理。
在石市卫生局的窗口前，石市卫生监督局许可处副处长刘同瑜向记者介绍说，办理卫生许可证等行政审批都将承诺在10个工作日之内办结，这在以前最少都需要20个工作日，现在是一个窗口对外，审批程序一条龙服务。
据统计，政务大厅启用以来，共办理审批事项15项，不过前来咨询及电话咨询办理事项的相当多。随着大家对政务大厅的了解，今后前来办理审批事项的将会很多。行政服务中心相关负责人介绍说。
政务公开门户网站将开通
据石市行政服务中心相关负责人介绍，他们将尽快开通行政服务中心政务公开门户网站，方便市民办事。
该负责人表示，所有行政审批、行政服务的政务信息在互联网上透明公开，才能让老百姓对要办事项的每一个环节心知肚明，让审批过程完全置于公众的监督之下。
届时，行政服务中心政务公开门户网站将市本级所有审批事项的法律依据、办理时限、审批流程、需要填报的表格、申报材料，完全向老百姓公开，并在我省首创国内一流的虚拟动漫大厅服务指南和场景式交叉服务指南，让老百姓能够明白大厅内各窗口职能，根据自身需要选择服务方式。