无商不尖②

　　什么是无商不尖？

　　在古代有无商不尖之说，现在人们常说的无商不奸是对无商不尖的讹传，是后人杜撰的。

　　无商不尖是有典故的，旧时买粮都是以升或斗做量器称量的，故有升斗小民之说，升是一种上口大，下底小的梯状器具，买粮时粮行都会用一把戒尺削平升斗内隆起的粮食，一则填满四角凹陷，二则削去中间隆起的多余粮食，做到不偏不倚，这样既保证份量充足，又不使店家和买主吃亏，在称量到最后一升或一斗时，粮行都会在已抹平的升斗内加上一小撮粮食，使已经抹平的粮食隆起一个尖，让利于买主，在古代，粮行卖米卖面加点添头已经约定成俗，已经成了习惯。

　　无商不尖不只表现在买米买面上，旧时去布庄扯布，也有足尺放三之说，在丈量到最后一尺时，也会量足尺寸后再加放三寸，打油打醋打酒都会有添头，打到最后一提时（提，古代量取油、酒等液体的一种器具，具有较长的把儿，往往按所量取的斤两制成大小不等的一套），都会另加半提。古代，但凡做生意的，总会给客人一点添头。

　　多加添头，体现在各行各业中，即便某些东西是一个整体，不能分开来卖，商家也会另外免费赠送一些小件的商品，添点尖头，所以人们统称为无商不尖。

　　老派的生意人都把无商不尖视为金科玉律，因为这样的行为对于买家来说是很受用的，就这样一个小小的尖，拉近了卖家和买家的距离，对于卖家来说，开一个店面不容易，都想要把生意长久的做下去，不能缺斤少两，欺人讹人，作奸耍滑，卖买公平是最基本的原则，此外他们还笃信和气生财，要想做到和气生财，就要拉近与买主的关系，就要把买家看成是一家人，前面升、斗平整，不凸不凹，做到公平交易，最后一升或一斗或一提，突出一个尖，这就意味着让利于消费者，有利大家共同分享；做为消费者，看到商家能让利与自己，把自己看成是这次交易中的主人，内心是喜滋滋的，我们现在买东西中也能体会到这种心情，如果在商品买卖中碰到这样诚实守信添点尖头的商家，下一次还会来这样的店里买东西。

　　但是在以封建思想为主的社会中，对于商业有一种抵触情绪，在儒家重农轻商思想的熏陶下，人们害怕谈利，也羞于谈利，对于经商之人，都认为是不劳而获之人，是榨取别人劳动成果之人，是奸滑之人，其次，也有一些不法之徒，为了眼前利益，做奸使滑，掺假拌水，缺斤少两，所以有了无商不奸之说。

　　现在很多商家都打着让利于消费者的打折，返券活动，其实是先加价再打折，或以次充好来欺骗消费者，这样的商业行为一但被消费者知晓，不但引起消费者的反感，且破坏了诚信的道德准则，是不可取的，让利与消费者，也要让消费者明明白白，弘扬诚实守信的商业之道，让利与消费者的这个尖如何选择，如何处理，这也是很有学问的，这就要商家仔细斟酌，既要能拉来顾客，促进销售，获得利润，又要公平诚信。

　　从无商不尖到无商不奸，从绝对褒义到完全贬义，一字之差，天壤之别。现代的商业行为应有无商不尖的原始商业理念，远离无商不奸旧的称呼，让商品交易在公平、诚信的氛围中进行。

　　让无商不尖常驻商界

　　身为买汰嫂免不了进菜市场，于是常常碰到：挑拣好小菜，付完钱后，摊贩又抓起几株小青菜或一把毛豆、几节花生往你的菜篮子里塞，口中嚷嚷：分量足点、足点。如此不禁让人莞尔。说实在，笔者并不在意那多出的小菜，或许餐桌上剩下的菜肴远不止这些，但商贩们的做法让人很受用。为此，笔者不禁想起著名女作家程乃珊曾撰文说，她那学贯中西、85岁高龄的叔父程诗英认为：无商不奸是后人杜撰的，原意是无商不尖。

　　可是，今人即便是商家都不太明白无商不尖的本意，却普遍知道无商不奸的含义。原来旧时卖米以升斗作量器，卖家在量米时会拿起一把戒尺之类的削平升斗内隆起的米，以保证分量准足。然而在银货两讫后，又会另外再撮一把米加在米斗上，于是在已抹平的米表面便会耸成一个尖头。这虽然是老派生意人的一种生意噱头，但客人还是在意那一点尖尖的好处，这便是无商不尖的来源。渐渐地，旧时商家们便形成了一种约定俗成的习俗，如去布店买布，卖家会多量几寸给你；买酒、买油，伙计也会习惯性地给你一点添头。

　　要说如今，其实很多精明的商家还是在奉行无商不尖这一金科玉律的，比如有些餐馆便有包厢消费达到一定数量时，免费赠送啤酒等；而百货行业中所谓的买一送一更是明显的有商即尖的味道。曾几何时，无商不尖已演变为无商不奸。

　　改革开放三十年来，我国顺利完成了从计划经济到市场经济的转型，如果说，市场经济是一种责任经济，那么利润就是对责任的追溯。我国传统商家往往是作坊式的家族经营，笃信和气生财、童叟无欺，确切地说，诚信是商人之本。然而如今很多商家为了追逐高额利润和眼前的利益，不但以次充好、短斤少两，更有掺假造假等作奸多端自砸招牌者，于是，百姓对林林总总的商业欺诈已见怪不怪，对商家则给予一个无商不奸的评价。

　　笔者认为，无商不尖不但有史实根据，且有一定的合理性，在商繁业茂的今天，但愿无商不奸从我们的生活中消失，而无商不尖这一经营理念则常驻商界。

　　久赢真经--无商不尖（实战销售心理学）

　　真正的无商不奸的奸字，是小字上面加一个大字，即尖那为什么叫无商不尖呢？我们先带出社会交换理论。1950年由美国社会学家、哈佛大学霍曼斯教授首先提出来社会交换理论，社会交换理论是指什么呢？

　　霍曼斯教授说：社会互动行为是一种商品交换，不仅是物质商品的交换，而且是诸如赞许荣誉或声望之类的非物质商品交换。在商品生产的社会里，人际交往就如同商品的交换原则一样是等价的，是公平交易。据此，他认为在人际交往的相互作用中，也要使收支平衡，也要获得利润。

　　他说：人们在交往中寻求报酬大于成本的行为关系，回避成本大于报酬的行为关系。并认为，以最少投入的代价来换取最大报酬是一般人所追求的行为原则。

　　两人之间关系的建立，要看当事者觉得整个关系的维持是否对双方有益处来觉定，如果双方都感到关系的存在能使彼此都可获得好处，那么，这种关系的存在就会使双方都得到一种心理上的满足，从而继续保持交往。否则，人际关系就会中止。

　　在与他人打交道时，从一种关系中得到的可能是报酬，而给予的可能是代价，人们常常要最大限度地扩大利润。这种利润可以从报酬中减去代价的方法来计算，在试图增加利润的过程中，个人总是设法不让别人比自己获得更大的报酬。

　　一个人在与他人的交往中，既想付出最少的代价，同时又千方百计地尽可能获得更多的报酬。霍曼斯论证说，存在着一种制约社会交换的普遍规范，人们指望通过交往，得到的报酬与他们付出的代价成正比。

　　如果违反了公平原则，损害了个人的既得利益，个人就会感到愤慨；如果总是得到利益而不付出代价，个人也会感到内疚和局促不安。

　　换句话讲的话，在于他人互动的过程中，人们会仔细地衡量进行交换的代价和后果，而会理性地选择最具有吸引力的事物。

　　企业运营中，企业和顾客之间的互动也是如此，顾客会很关注现在或将来所获得的东西，会去比较认证是否值得做进一步的主动的付出。在这个世界上没有那么多的傻子的，群众的眼睛是雪亮的，无间道中说的出来混，终究要还的。

　　案例：蒙牛的教训

　　对OMP的广告宣传曾经被市场营销人士视作经典营销案例，如今反倒威胁了蒙牛的性命。

　　2009年2月13日晚，卫生部网站发布消息称，针对近期社会关注饮用内蒙古蒙牛乳业（集团）股份有限公司生产的添加OMP的特仑苏牛奶是否存在安全性问题，专家根据对OMP的来源、生产工艺、添加量、检验报告以及国际同类产品政府许可和国外使用情况，认为消费者饮用目前市场上该产品没有健康危害。

　　但是事件回到另一个层面，却是更会让蒙牛被纠缠的痛苦经历，曾经添加了OWP的蒙牛特仑苏牛奶，被说成金牌牛奶，有助于构成或修复人体组织，其价格比普通牛奶高2倍多。过度的宣传在吸引不少消费者的同时，也使人们想知道OWP到底是什么东西？于是，终于有人开始关注或者说下手了，其中最为恐怖的说法就是OWP致癌，这引起消费者的恐慌。现在国家有关部门经过检测，日前宣告这一产品没有健康危害，OWP被叫停，蒙牛特仑苏牛奶的市场销量随即大幅下滑。

　　有评论说，蒙牛对OWP的过度宣传，是搬起石头砸了自己的脚。

　　商家为了推销自己的产品，重视宣传是必要的。酒香不怕巷子深的观念，是不适应现代经营之道的。不过，宣传要实事求是，有一说一，有二说二。那种完全虚假的宣传，把白的说成黑的，把黑的说成白的，固然是非法的，需要坚决取缔；而那些虽然还不是无中生有，但添盐加醋、言过其实的宣传，也是一种虚假不实，同样要加以制止。这种过度宣传虽然在造假程度上不及那些完全信口雌黄者，但数量更多，涉及面更广，危害不可小觑。

　　时下，像OWP特仑苏这样虚夸不实，任意夸大产品效能的宣传，有一个共同的手法，就是针对消费者的心理需要，进行过度的概念抄作。在非典袭来、禽流感盛行之时，人们特别关注健康，于是健康家电一夜间摆满市场，什么负离子的、维生素的、臭氧的，应有尽有。当电力供应紧张之时，各色节能家电也就纷纷亮相，什么美国能源之星、欧洲A级节能等可以节电多少多少的产品，竞相吹嘘。而当消费者重视环保时，有关的产品随即又都被染成了绿色。特仑苏也是借OWP这一概念，炒作其内含营养成分，夸大其对人体健康的作用。

　　然而，假的就是假的，虚夸的东西也是经不起实践的检验的。OWP这一新名词新概念被抄后，曾给蒙牛特仑苏带来一时的热销，但在真相披露后，人们知道它尽管不会对人体造成危害，但也没有多大好处时，也就纷纷与它告别了。急剧下滑的，不仅是蒙牛的销量，更是蒙牛的信誉。这真是得不偿失，赔了夫人又折兵。

　　由此启示我们一个真理：过犹不及。过度的宣传，缺乏诚信，含有欺骗消费者的因素在，终会为消费者所鄙视与唾弃。

　　被誉为中国古代经营之神的胡雪岩，在他创办有胡庆余药店的大厅里，挂有一块他亲自书写的戒欺匾。匾上有这样的文字：凡是贸易均着不得欺字，药业关系性命，尤为万不可欺。余存心济世，誓不以劣品巧取厚利这块匾在大厅里不是向外挂着让顾客看的，而是面向里面要职工记住的：采办务真，修制务精，不致欺余以欺世人。胡雪岩正是以诚信，创造了胡庆余堂不倒的金字招牌。借鉴胡雪岩的成功经验，一切经营都应当戒欺，以诚信为本，宣传虽然也不可少，但不可弄虚作假，不可夸大其词。一切愚弄消费者的虚假的过度的宣传，最终是失去消费者，失去企业生存的土壤，搬起石头打自已的脚。

　　无商不奸原为无商不尖。无商不奸之说最盛之时，应在国民革命，特别军阀混战之时，到处听到有严惩不法奸商，封铺查店的，而在民间历史悠久的说法应为无商不尖。

　　古代是一个重农轻商的年代，商人的地位很低下，生意也主要以买卖粮食为主，他们非常注重生意讲究诚信，来赢得社会的认可。无商不尖，出典为旧时买米以升斗作量器，故有升斗小民之说。卖家在量米时会以一把红木戒尺之类削平升斗内隆起的米，以保证分量准足。标准分量，银货两贷成交之后，商家会另外在米筐里再氽点米加在米斗上，如是已抹平的米表面便会鼓成一撮尖头。量好米再加点添点，已成习俗，即但凡做生意，总给客人一点添头。那个小尖头意思就是送给客人的。所以说大家都说，每个商人都会无商不尖，这是对古代商人厚道的评价。这就是一小撮添头，很让客人受用，故有无商不尖之说。

　　无商不尖不止体现在买米，旧时去布庄扯布，足尺放三、加三放尺；拷油拷酒都有点添头；十里洋场上海的商家也奉守无商不尖的金科玉律，王家沙吃客小笼馒头免费送蛋皮丝开洋清汤，老大昌称糖果奉送两根品牌三色棒头糖。这是这一尖招来了生意红火。

　　现代生意之道再加传统经营之道并举，就是成功之道。后来的电话订货、送货上门、免费维修、包退包换都由无商不尖派生而来。其实这里面都是一种用心的服务，所以无商不尖，尖是代表什么？用心，也是代表一种厚道。因此作为我们做业务来讲，一定要了解我们的生意经是怎样的。

　　无商不尖：老外、老憨、老缺心眼

　　俗话说：无商不奸。其实这句话自古的真正本意是无商不尖。

　　因为那时生意人做买卖,为讨好顾客总会在称了米或盐后,再多加点使顾客看着冒尖尖而心满意足。这反映出一个古老的商业原则：如果你期待别人信任你、买你的东西,你就要主动去取信别人、讨好别人，人与人之间互信互利的商业关系就是靠这点点滴滴的支持建立起来的。

　　这种讲求信用,助人为乐，互信互利的美德本应是我们中国的优良传统,但可悲的是如今已被无商不奸荡然无存；而西方发达国家却在开始发扬光大我们的传统美德,如今日本的农业部门正在大力推广我国50年代体现互助互信宗旨的互助组形式,美国西点军校将代表我国60年代助人为乐精神的雷峰画像挂在最醒目之处, 他们正以无商不尖的商业行为诚信经营赢得市场。

　　在我们国人眼里, 这些老外显得十分地老憨,非常地缺心眼

　　

　　 ●一张被傻等了七年的床垫

　　说的是,在美国一位叫汤姆的人搬家时,准备换一张新的床垫。他去了一家名为蓝森林的家具店买床垫。那天,他按规定先向家具店交付了200美元的定金。交完钱后高高兴兴地回家了。谁也没有想到的是,汤姆在回家的路上遇到了不幸：路边一辆煤气车突然发生爆炸,汤姆的车子被炸翻了。他被送到医院时,已经人世不省。几天后,他仍然没有脱离危险。而这时已经到了家具店给汤姆送床垫的日子。当送到汤姆的家里时,开门的人却是一副不知所措的样子。他说他从来没有订过什么床垫。对送床垫一事,他感到莫名奇妙。送货人对照定单上的地址,发现小区、门牌一点没有错,但房子的主人坚持说送错了,说他对于此事一无所知,还说这里根本没有一个叫汤姆的人。

　　事情让人百思不得其解。送货员只好将床垫拉回了店里。他想,如果是什么地方出了差错,那个叫汤姆的人一定会回来找的。殊不知,这时的汤姆已经被医院诊断为植物人。蓝森林家具店是一家严守合同,为顾客着想的老店。他们不但没有因为这张床垫无人来取而感到捡了个便宜,反而在店门口张贴了广告,又在当地的报纸上发布了消息,寻找汤姆,并希望知情者能提供有关汤姆的线索,好让他将床垫领走。但仍未回音

　　汤姆订购的床垫放在家具店里一年了,依然没有人来认领。汤姆的床垫在店里放置两年了还是那个老样子。又过了两年，厂家已经不再生产这种床垫了，汤姆还没有来。这期间商店和厂家为这张床垫又交换过几次意见。双方商定还是留下这张床垫。就这样,这张没有人来认领的床垫被店家挪来挪去,虽然很占地方,却没有人说什么。这期间,家具店换过两次老板。接任时,前任都要领着接任者走到这张奇特的床垫前,说明几年前发生的事情。接任者也像他们的前任一样,信守诺言。每隔一段时间,他们就会照样拿出一支粗笔,把床垫上那几个已经模糊了的大字再描上一遍：订购人，汤姆。他们不仅耐心地等待汤姆,而且把这件事作为信守合同的一种义务让自己履行。

　　谁也没想到,七年之后,奇迹发生了植物人汤姆苏醒了。汤姆的苏醒是作为医学界的一个奇迹被媒体争相报道的。电视、报纸上都登出了有关汤姆起死回生的消息。这时的汤姆已经不记得从前的事了,毕竟已经过去了七年。但离他最近的一件事他还是想起来了,那就是七年前,他是在订购床垫回来的路上出了事的。家具店老板得知这一消息后十分惊讶,急忙派人去医院找汤姆。原来,七年前汤姆把定货单上的地址写错了,把一区写成了七区。一区和七区相差了五里路,怪不得床垫永远送不到汤姆家里。最后,家具店终于把汤姆订购的床垫送到了汤姆的家。店家是作汤姆康复回家后的一个礼物,将床垫送去的。这件事在全美引起了强烈的震动。汤姆回家的那天,许多市民跑到街上,他们一定要抬一抬、摸一摸这张神奇的床垫。人们说,汤姆的苏醒肯定与这张床垫有关,他们不但认为汤姆的苏醒是一个奇迹,同时也认为,家具店七年来对汤姆的神情召唤功不可没。是上苍不肯放走汤姆,一定要让他睡一睡这张床垫！就连美国当时的总统里根,看了报道,也激动地跑到一家新闻中心大加赞扬,他肯定地说：真诚,一定会感动上帝！

　　另一个更令人啼笑皆非的故事,发生在一个知名的美国国际机场。有一天,一位贵宾乘客托运了一只宠物狗。托运前从始发地发电报告知机场：那只狗是贵宾乘客心爱的宠物,它将随主人在此地转机回澳洲。电报特别提醒航空公司务必认真照看,不得损失。这是一个世界知名的航空公司,超越期望的服务理念深入员工的人心。看完电报,负责的主管丝毫不敢怠慢,马上吩咐部门成员谨慎对待并分配了任务,甚至还买了狗食备用。万事俱备后,负责去接宠物的职员却报告：接到的那只所谓的名贵狗已经死了。这还了得,赶快采取措施解决吧,管它是在飞机上还是落地之后死的。大家七嘴八舌议论纷纷,协商后最终取得的一致方案是去买一只类似的宠物狗。新的任重新分配了,有人负责去筹钱,有人打电话询问宠物店,有人负责包裹尸体扔到垃圾筒小小的办公室忙得鸡飞狗跳。幸好,转机时间长达5小时,他们也有足够的时间来料理这件事。也许上帝也帮了忙吧,他们还真的找到一只类似的狗,花色几乎无差,只是尾巴稍稍短了一些,大家在庆幸之余都暗暗祈祷主人不要察觉到这微不足道的差别。处理完后也刚好够时间送它上飞机了,除了关注之外,大家还多了一分牵挂。

　　可是,意想不到的是：次日他们就收到了投诉电报。大家不甘心,就怂恿主管打国际长途到澳洲的办事处询问。结果是令人啼笑皆非人家托运的那只狗本来就是死的,主人正因为太喜爱它才送它叶落归根回到澳洲老家。可是,我们的机场人员过于好心办了坏事,不惜花重金买了一条好狗,却把那只主人真正心爱的名犬草草处理了,找回它的尸体谈何容易？

　　

　　●坚决不让顾客多花钱的呆邮局

　　 一位德国留学生说,我们家附近有一个邮局。不知为什么,总局三番五次想关闭这个邮局。每次透出风声以后,就有人写了抗议信贴在门口,让大家签名。签来签去,这个邮局就保留下来了。邮局的工作人员因此非常感谢周围的群众,所以跟群众心连着心。这心连起来以后带来一个问题,每次我去寄快件的时候,就像到领导那里去批钱,要经过层层审核。能不多花钱的地方，他们坚决不让多花。

　　亲近母语（一家推广阅读的组织）让我快件寄一本《小王子》原版书过去。为了节约寄费,我买了本平装的法文原版书去邮局,把书和填好的快件单递给柜台里的女孩子。她一看脸色就变了,吃惊地问,您想把这本书快件寄到中国？这会很贵很贵的呀。这本书也就五六欧元吧,寄费将是它的十几倍。她在电脑上打了一阵,义不容辞地说,这样吧,您把它当航空信件寄,挂号。保证不会丢,比快件晚几天到。10欧元。便宜很多呢。

　　我只得如实向她汇报,人家要把中文的《小王子》按法文原版排,这本书是寄去让人家当样本的。急等。她说,那就更简单了,这么薄一本书,您去把它扫描一下,网上发过去,不花钱,还快。您这样的人,干这活肯定很利索的。

　　人家一会儿就想出两个办法帮我省钱，还暗示我很能干。我就是不给她面子，也要给自己一个面子吧。我笑着向她道谢,心里恨不得哭出来。想花钱人家不批准,这领导原则性也太强了。

　　第二天抽空又去了邮局。心里想好,如果再碰上女领导,就跟她说我的扫描仪坏了。这次轮到的是一个头发花白的男人。他看我把书寄快件,一脸的不乐意,说，就这么一本书,您想寄快件,太贵了又来一个领导啊。

　　我把填好的快件单递过去,一脸讨好地说,是啊,人家急着要,没办法。

　　领导心怀不满地把我的单子看来看去,终于挑出了毛病,他说,快件只能寄文件,Dokumente,他指点着我写的英文Book,你这是书,只能寄印刷品。我说,写在纸上的都可以叫文件,所以Book 也是文件。我们两人隔着柜台切磋了一番英文，没有决出胜负。这个领导还比较开明,说那您签个字,声明如果退回来,不找我们退寄费。我想,如果退回来,误了事不说,还赔了钱,我签这个字,脑子有病吗？一口气没咽下去,抱着书回家了。

　　回去收到邮件,人家问书寄出了没。我想我在德国混了这么些年,这件小事都搞不定,也太丢份了。第三天又抽空去邮局,一脸正气凛然,他们是领导,我还是上帝呢,什么乱七八糟的,位置不能颠倒了！

　　这回又落到男领导手上。他一见我的书就笑起来,还寄快件吗？我一往无前地说,我今天就是要把书当成文件寄！他给我镇住了,犹豫一下把书接过去,翻到中间打开,然后把书脊用力压一压,把书压得扁扁大大的,满意地说,您看,这就不是书了,是文件了。他找出快件信封,把压扁的书装进去,装到一半,突然又问,《小王子》这样的书全世界都能买到,您为什么要往中国寄呢。

　　怎么还层层审核啊,我急了,胡诌说,这是个教授,专门研究《小王子》,人家收集各种版本,明白了吧？

　　领导恍然大悟,原来是这样啊！那您为什么要寄快件呢,又不在乎这一天？我一看又要绕回开头去了,急了,说,是人家教授出钱,明白吗？

　　哦,教授出钱啊。他很欣慰,终于把书装进了信封。

　　

　　●蠢到不计成本的地步

　　英国的爱特威廉是一位举国皆知的大商人。但是说来奇怪，威廉创业初期的一切，竟然全是别人馈赠的。天下竟然有这样的好事？一次又一次地被人馈赠，然后成了事业。威廉真的就是这样。

　　威廉二十岁的时候，还是一个整日守在河边打鱼的年轻人，天地十分狭小，根本看不出他的将来会有什么辉煌的成就。一天，一位过河人求助于威廉，原来是过河人的一个戒指不慎掉进了河里。过河人急得不行，他请威廉不管怎样，也要扎到船下帮他摸一摸。谁想，威廉一个上午竟然什么也没干，反反复复一连扎到船下二十几次，但是依然没有摸到那枚戒指。威廉让过河人等等，他跑向村里，不一会儿，找来了全村的男人。他请大家帮忙，都下河去摸戒指。为了摸到这枚戒指，一村的男人竟然又花费了整整半天的工夫。过河人事先只答应给威廉一英镑的打捞费，想不到威廉竟然请来了这么多人，用了这么多的时间。这要多少报酬才行？过河人很犯难。谁想，威廉却一点都没有提报酬的事，一点没有计较这次打捞戒指的巨大成本。他只是想为过河人解决难题，打捞上戒指。仅此而已。

　　不久，这位过河人又路过此地，他又碰到了威廉。这时的河里已经没有多少鱼好打了。过河人对威廉说:威廉，你别打鱼了，我给你一个打气补胎的活儿，你足可以养家糊口。从那以后，威廉便有了一个在路边修补汽车轮胎的活儿。完全是人馈赠的。

　　有一天，一辆小车子停在了威廉补胎的小店前，车上人是要找一颗特别的螺丝钉，否则车就无法行驶。威廉翻遍了自己的小店，也没有找到这样的螺丝钉。但威廉并不甘心，他骑上自行车，赶了六七里路，在另一家修车店里，再次翻找了一遍，终于找到一颗一样的螺丝钉。当威廉满头大汗地返回来，并将这颗螺丝钉安装在对方的车上时，对方拿出了十英镑来感谢威廉，威廉却一分钱不收。他说这是颗丢在箱底的螺丝钉，是根本没有成本的。

　　威廉傻得真让人感动。不久，这辆小车的主人特地赶来，给了威廉一个五金店让他代理经营。威廉很是惊讶，问对方为什么。对方告诉威廉，威廉是这个世上，他所遇到的最诚恳、最值得信任、最无私，也是最可爱的人。

　　威廉这一生总能碰到好运气，别人总是会馈赠于他。如今，威廉已经是英国最大的机械制造商。问起他的发家史，他总是说，他的一生，多一半都是别人赠送的。威廉自己不知道，是他无比的诚恳、热心和爱的态度以及不计成本的傻奉献感动了上苍和接受过他帮助的人。

　　

　　●笨拙的拯救怨客行动

　　冯经理到日本谈生意，很少逛商场。只是在回国办事时给小孩买了台随身听，不曾想装包时不小心把随身听掉在地上，耳机插头有些松动。冯经理抱着试试看的心理到商场看能不能修一修。商场服务员连看也不看是哪坏了，便一再道歉，答应马上换一台同样型号的随身听。不巧商场里刚好缺货，服务员一再道歉，答应明天一定把货送到，并请冯经理留下在日本的住处。冯经理心想，随身听虽然摔得音质差了点，但还能用，准备留着自己用，以后再给小孩买好的，便留下了地址，第二天早上就回国了。

　　谁知事情隔了半个月,当冯经理重到日本,回到自己的住处时,商场的服务员竟诚惶诚恐地等在外面,见到冯经理,如释重负地换给他一台崭新的随身听。原来冯经理回国那些天,服务员几乎每天下班后都来住处等他。冯经理很受感动,要给服务员小费,服务员竟慌忙地称是自己服务不周到,不仅不敢要小费还请冯经理原谅。冯经理体会到,日本商场心地宽容,能用自己的服务去包容顾客的过失

　　这种事,在日本叫拯救怨客行动！其实还有比它更笨拙的：一对美国夫妇在东京的大田百货买了一个索尼牌的ＣＤ唱机。当他们回到日本的住所后一试,却发现唱机不能动,检查结果是少了启动器之类的组件。气极败坏的丈夫打算明天早上１０点待大田百货一开门就拨电话给其经理,让他们赔偿损失。

　　不过就在第二天早上9：59，他家的电话铃响了,来电话的正是大田百货的副总经理,说他正向他们家赶来。果然,一会儿这位副总带着职员前来敲门。他们一边恭敬地向顾客鞠躬,一边抱歉地解释是如何尝试更正这项错误的。

　　原来,当这对夫妇刚走,营业员就发现了问题,马上让门卫拦住,但他们已走远。唯一寻找他们的线索是美国运通卡和持卡人的姓名。于是,营业员一整夜都在给东京附近３２家宾馆打电话查询，还将电话打到位于纽约的美国运通公司总部,最后终于找到了现在的地址。

　　说完这段经历，他们又拿出礼品：一个价值２８０美元的ＣＤ唱机、一套浴巾、一盒饼干和一张最新光盘。还一再抱歉让顾客久等，恳请原谅他们的过失。结果让这对美国夫妇受庞若惊。至此，大田百货这一个很可能会造成连锁９９人流失的顾客，被感动而补救回来了。

　　挽救顾客流失的最好办法，莫过于事先采取预防过失，监控操作和服务衡量。因为小心,１００－１＝０。这是ＣＳ经营中的一个非常有名的等式。其意为，尽管有１００个顾客对你的企业感到满意,可如果只要有一个顾客说不,你的企业的知名度马上就会变成零。这一等式又是怎样计算出来的呢？

　　众所周知,当一位感到自己的期望值得以满足的顾客,会不断认准你的品牌来重复购买,还会把它当作一次愉快的经历,四处为你的产品和服务做义务广告；同时他会产生一种抵御其他竞争品牌诱惑的免疫力,绝不会离你而去背叛你。反之,当一位顾客受到你的企业恶劣服务后,他会非常生气地将此段不愉快的冷遇告之周围１１个人,而这１１个人又各自会与另外8个人说起此事。结果是：１００－１＝０。对这个等式，我们的企业往往在实际经营中没有引起足够的重视。