内容提要
在过去的20年里，市场营销经历了巨大的变化，但是最大的变化还是在各个专业领域。在这些领域，人们以往把专业服务营销看做是不合适甚至是不道德的，现在专业人士却把它看做是成功必备的手段。会计师、律师、管理顾问、工程师、医生以及其他专业服务人士对之报以极大的兴趣。反过来，市场营销也对这些领域造成了深远而持久的影响。《专业服务营销》第二版经过全面修订，以便反映初版以来席卷各专业服务领域的革命性变化。这部经典之作新的版本包括以下章节：进行有效专业服务营独销的12大要点、提供高质量的服务、获取和使用营销信息、在线营销、市场细分、市场选择及市场定位、了解作为个体的客户、专业服务定价、使服务容易获取、整合营销传播、客户保持与客户关系战略。编辑推荐
本书包括内容有进行有效专业服务营独销的12大要点、提供高质量的服务、获取和使用营销信息、在线营销、市场细分、市场选择及市场定位、了解作为个体的客户、专业服务定价、使服务容易获取、整合营销传播、客户保持与客户关系战略。作者简介
俞利军，浙江海盐人，国际营销专家，著名经贸翻译家。长期从事外经贸教学、科研和咨询工作。曾担任伦敦工商会考试局协调人、北京新东方学校副校长、北京交通商贸有限公司董事兼副总裁、《网际商务》专栏作家等职。现为对外经济贸易大学教授、中国世界贸易组织特约研究员。目前在校内外为本科生和研究生开设《翻译理论与实践》、《国际营销战略》等课程，并为多家跨国公司提供咨询。已在国内外核心刊物上发表论文30多篇，出版专著、译著和工具书近20部，主要有《上帝的木偶》、《从优秀到卓越》、《市场营销》、《牛津英汉双解商务英语词典》、《社会营销》、《国家营销》等。目录
作者简介斯文亦营销
前言
第1章 专业服务领域的营销
第2章 进行有效专业服务营销的12大要点
第3章 提供高质量的服务
第4章 开展并加强公司的营销工作
第5章 获取和使用营销信息
第6章 战略规划和组织
第7章 市场细分、市场选择及市场定位
第8章 了解作为个体的客户
第9章 服务组合
第10章 专业服务定价
第11章 使服务容易获取
第12章 整合营销传播
第13章 在线营销
第14章 客户保持与客户关系战略
第15章 专业服务营销的未来发展方向
书摘
服务的不可分割性因为服务是无法与服务提供者分离的，客户对专业服务人士的印象，从专业程度、形象衣着到谈吐风度，都将影响他对服务质量的判断。这种不可分割性一直延伸到公司或事务所的电话接线员，他们通常是客户第一次接触公司的直接回应者，对客户的第一印象起了决定性的作用。
服务的可变性
由于服务是无法与人相分离的，同一个人向不同客户提供的服务可以是不同的。最杰出的律师也会出错，最精细的会计师也有可能遗漏一位数字，最优秀的医生也会有特别不顺的时候。人类的这些疏忽无法避免，为了减少损失，我们使用了一些措施使出错率降到最低。例如，会计师可以使用专业软件来计算所得税报表，以避免人工计算可能出现的失误；建筑师可以用计算机模拟建筑结构，以测试建造过程中可能发生的结构问题。然而，即使是最好的预防系统也不能彻底消灭错误。因此专业从业人士应当做的是，提前预见到错误最容易发生的地方，并及时采取补救措施以维持遭受损失的客户对他的信任。
服务的易损性
服务的易损性是指服务不可能像物品一样被储藏起来，以后再销售。有些医生向失约的病人收取诊费，因为医疗服务的价值在等待病人的过程中，随着时间流逝而消失了。除此之外，服务的易损性还有其他的含义。其中一点是，从本质上说，专业服务提供者是在销售他的表现。比如，尽管你知道你的医生已经千百次成功地完成心脏手术，你依然不能完全放心，因为根本问题在于这一次他是否能成功地实施你的手术。服务易损性的另一个含义是，服务会随着需求的波动而波动。当需求稳定时，服务提供者将持续提供相同的服务，这对他来说相对容易；当需求大幅度波动时，连贯地提供满足各种需求的服务对专业服务人士来说就比较困难。拿医生来说，在流感期间他不可能给每个病人足够的时间和充分的个人关注。
客户的满意标准是不同的
在购买一个产品之前，消费者能够知道自己购买的物品质量如何。比如，在买汽车之前，消费者可以试开一下。但服务就不同，服务一旦售出，生产过程和消费过程是同时进行的。在建筑师未完成他的设计图纸之前，没有人能肯定客户是否会完全满意。在某些情况下，客户永远也不会清楚他所购买的服务是否是最佳选择。比如，一个人在滑雪时膝盖受了伤，随即进行了手术治疗，这样一来他不可能知道自然恢复是否会更好。同样，如果一个律师说服了他的当事人庭外和解，该当事人就永远也不会知道如果进行庭审，判决结果将是什么。
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