铸优质服务，树企业形象-《中国企业文化研究·第2辑》书评

　　服务是企业形象的窗口，表征着企业的素质与实力。服务越好，产品价值越高，发展道路越宽。相反，服务质量差，丢了顾客，失了市场，甚至断了生存与发展的道路。据权威机构研究表明，每个顾客至少可以影响25个潜在顾客。也即，服务好一个客户，将会赢得至少25个顾客；服务让一个顾客不满意，将会损失至少25个顾客。以此看来，服务质量的高低，甚至决定了企业的生死存亡。

　　优质的服务是企业提升品牌，增强经营效益的保障。它出自优秀的服务员，因为优秀的产品（注：服务是一种无形的产品）是一流的人员创造的。服务水准的高低，不在于服务者的技能，却由服务者的品质而定。没有一流的服务品质，再优秀的服务技巧，同样不能赢得顾客的满意和芳心。服务文化就是无形的服务教育机构，它感化、教化和化育了服务者。一流的服务文化，孕育了一流的服务人才。它改善了服务者的心态，塑造了服务者优质的人格，成就了服务者一流的素质。反之，服务者劣质的服务，根源于劣质的服务文化。因此，服务文化是决定服务质量高低的最终因素。

　　优秀的服务，可让企业'锦上添花'；劣质的服务，则可使企业'雪上加霜'。行动从观念开始，服务从文化起航。企业若想市场越做越广，道路越走越宽，事业越来越大，就得从服务文化抓起，即创建先进的服务理念、服务体制和服务机制，创造一流的服务环境和服务氛围，创新服务者的心智模式。服务者置身优秀的服务环境里，就会视每次服务或每道工序为完善自我、提升自我及成就自我的机会，在实践中不断提高自身的服务素质与能力，全心力地为顾客提供高标准、超价值的服务，为企业赢取更多顾客的满意，从而提升企业的形象力，开拓更广阔的发展道路。