拿到书就产生了疑问，关键时刻是什么时刻？关键时刻一般指最关紧要的时候，最具决定作用的时刻。
当前，空军运输机40人的空难，在银行遭遇抢劫无人干涉等新闻告诉我们，航空业的关键时刻应该是飞机失事的那一霎那；银行业的关键时刻应该是在银行里被抢劫的时刻，出租车行业的关键时刻应该是遭遇车祸的时刻，或把贵重物品忘在车上而匆忙下车的时刻。
按马斯洛五种需求的理论，除生理需求外，最先的需求是安全的需求，然后才是情感和尊重需求，航空业、银行业、以及其他服务业要首先保证顾客生命财产的安全，《关键时刻》这本书，让人想到在危及顾客安全的关键时刻，企业怎么办？
作者采取了增加航班次数，降低机票价格；另外赋予员工自主权精心为顾客服务；哪个是关键时刻的作为呢？员工和顾客的直接接触决定着顾客对企业的印象，这些属于企业文化和客户关系管理体系。如果用词汇形容服务的周到，也有'人性化服务'完美服务'第一印象'首问负责制'等词汇，所以，这本书对'关键时刻'的用法不是很恰当，给予'关键时刻'特定的含义也不像是中国人的思维。
回复