顾客就是商品体验经济-《体验经济--全新的财富理念》书评

　　《体验经济》从中文书名来看似乎是一本经济学理论的著作，浙江图书馆的图书编目也把它和政治经济学等书放在了一起。而实际上《体验经济》应该说是一本管理营销学的书。这一点从英文书名可以更好地看出来：The Experience Economy: Work Is Theatre ' Every Business a Stage

　　

　　但书中所描绘的'体验经济'又的确具有重大的理论意义。由产品'商品'服务'体验'转型，似乎是一个十分完美的演进过程，而'体验'在我们日常生活中又的的确确发挥着重要作用，左右着我们的购买（货币选票）。

　　

　　我愿意相信两位作者的预言，并期待着体验到更多的'体验经济'。

　　

　　全书的翻译总体上还不错，有些地方略显生硬。一些关键的名词容易产生混淆，比如说'转型'一词，是transformation吗？有英文版对照就好了。

　　

　　下面是一些摘录：

　　

　　1、为平均水准所进行的设计是顾客牺牲价值的根本原因。所谓的普通顾客根本就不存在。

　　顾客满意值＝顾客期望值－顾客体验值

　　顾客损失＝顾客真正期望所得－顾客不得不接受所得

　　顾客惊喜＝顾客感觉到的－顾客期望的到的

　　

　　2、但表演并不需要你假装成为别人的某某人或者某某事情，而且这种表演伴随着通过新的生活体验对自己内心的挖掘，这种体验有助于建立让别人信任和接受的新形象。

　　

　　3、对什么收费，你就是什么类型的公司。

　　如果对初级产品收费，则你就是产品企业。

　　如果你对有形产品收费，则你就是商品企业。

　　如果你对你的行动收费，则你是服务企业。

　　如果你对你和顾客相处的时间收费，则你就是体验企业。

　　如果你就顾客所获得的成就收费，你就是转型企业。

　　

　　

　　我的体会：

　　

　　1、学校门口的报摊：对一天中的第X个顾客免费，X由某种规则随机产生。

　　

　　2、青之坞的饭馆：将普遍进行的打折换为送一样免费的菜，菜品和送给哪一桌不确定，由某种规则随机产生。

　　为了保证产生'惊喜'，就不能对此项特殊服务进行广告。而'惊喜'的目的是对同质化的服务进行区分。

　　

　　3、从我的亲身经历来看，中国移动的客户服务是'问题解决型'（被动），而非'问题预防型'（主动）。

　　

　　4、从书中可以看出，美国的行业分工已经非常专业化了，例如有专门制作商业贺卡的公司，医疗事故保险公司，甚至专业的监狱管理公司。从另一个角度来看，中国目前的行业分工还有很大的潜力可挖，存在不少商业机会。

　　

　　5、看到Work Is Theatre这一章的时候，突然联想到了周星星的《喜剧之王》和他那本《演员的自我修养》。其实，我觉得Work Is Theatre所强调的无非也就是'专业'吧。