'真正算得上优秀的商业作品，应当有优秀的宏观视野，能够从卓越案例中归纳出代表战略发展的前沿观念。围绕核心观点，本书概括了密切关系客户价值的八个要素：'产品与服务'、'客户接触'、'客户保留'、'生态系统'、'情感'、'成本 '、'价格'、'速度'。具体阐述了企业如何改善客户流程创造价值、如何将创新商业理念运用到企业核心业务和管理流程之中、如何依据信息链条延展客户价值 链、企业业务转型、实现企业业务与IT协同运作，归结起来。该书倡导的新商业模式就是'基于IT应用平台的客户流程增值模式'。
与许多管理实务著作散乱的叙述结构相比，该书各章基本都按照提出'愿景'：案例分析、概念陈述、阻碍因素列举、解决建议。实施中加以检验，而各章内容在总体结构中环环相扣。
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