靠人性化服务赢得老年市场-《中国老年市场细分研究》书评

　　靠人性化服务赢得老年市场

　　随着我国人口结构的变化，一个庞大的老龄市场正在逐步形成。与过去不同的是，由于科技的飞速发展，生活水平的提高，不少老年人不再仅满足于吃饱穿暖，他们追求时尚，讲求科学养生和健生，对服务水准也开始变得挑剔。一些反应灵敏的商家和经济实体，迎合这一消费趋势，调整思路，细分市场，用人性化的服务打动老年人，在挖掘这些市场空白点

　　

　　

　　

　　上赚取了一桶金。

　　邮政储蓄 揽客出鲜招

　　在银行业激烈竞争的情况下，位于闹市的一家

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　　邮政所也开展了储蓄业务。刚开始，来

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　　邮政储蓄的顾客并不是很多，偶尔有少数老年人在发信取包裹时，顺便也存点款。然而，在业务高峰期，由于老年人问得多，填单、说话时都慢，常引起排队的中青年顾客的'不满'。见此，邮政所长一天灵机一动，何不开设一个特殊窗口专门为老年人服务来扩大存款呢？

　　给上面打了报告后，马上得到批复。所里挂起了'老年窗口'的招牌，选了两名业务娴熟、热情耐心的中年员工操作。在这个'绿色通道'前，操作员对老年人笑脸相迎，百问不烦，随到随办。除受理普通的邮政业务外，操作员还替行动不便的老人代填单据，邮政所还为等候的老人准备了舒适的座椅和桶装水。这样一改，老人们等于是在此享受了'贵宾'级的待遇。他们一传十，十传百，在利息基本相等的情况下，好多老人把闲钱自动转存到这里。一年下来，所里的储蓄不仅超过了同等规模的银行支行，而且在整个邮政分所中的存款额高居榜首。老年人对此一致的感觉是：在这里存钱省心、安全、舒心。

　　公园办班 创收亦有道

　　位于江滩边的一家市区公园，地理位置优越。在这寸土寸金的地段，在保证社会效益的同时，公园负责人为完成上面下达的经济指标曾想了很多办法。它以前挂过老年书法协会、少儿合唱团、舞蹈培训班等牌子。由于市场定位不准，不同年龄段的群体活动项目相互不'兼容'，公园里一度出现相互争场地，协调不下来而退租的情况，其经济效益难以保证。

　　2005年下半年，公园换了新的负责人，并聘请市老干协会的一位副主席协助管理。经过调整，确定了以服务老年人为主体的经营策略，相继开办了老年书法、舞蹈、合唱、棋艺、花卉养护、宠物饲养等专业班。各个班实行会员制，聘请退休的老教授和老干部给老龄学生上课。每天清晨，有的老人在这里练唱，有的学跳舞。到了周末，这里更是热闹非凡，下棋的、合唱的、学习种花的老人各得其乐，这里成了老人自娱自乐的天地。由于收费合理，老人来得了、玩得住、留得下。由此，公园不仅一举扭亏为盈，它所组建的老年秧歌队参加各种结婚庆典、开业典礼等不仅取得了较好的效益，也受到聘用方的'追捧'。

　　锁定老年人 专营获丰利

　　当前，大多数电信营销商将中青年人当成是他们手机和上网业务主要客户群。他们认为老年人观念陈旧，不会对流行的新款手机和时兴的上网业务感兴趣。有一家位于数码城的店铺老板却另辟蹊径，专营针对老人的电信业务，并与

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　　开发商合作，从各种具有特殊功能和用途的手机和视频聊天等上网业务中，获得了较为丰厚的市场回报。

　　这家店铺引进的都是大黑白屏、功能简单、既好识别也便于操作的手机。在节假日则按优惠价推出金婚、银婚老年情侣手机。一些追求时尚的老年人有的是成双成对来买，也有其子女买此类手机作为孝敬老人的礼品。购买后，由营业员帮老人帮忙设定传统曲目和其它的幽默段子的'彩铃'。此外，这家店铺还代卖网卡，为老年顾客提供上网服务和上门维护电脑。正因为店里有懂业务、耐心细致的销售员和专业人员，生意开始越做越大，它又在其它城区发展了二家旗店。去年，在取得了国内外三家知名手机和品牌电脑的代理权后，该店在市场竞争中地位更巩固了，成了老年电信市场的一块叫得响的服务品牌。

　　总之，老年市场大有可为，很有'钱途'。目前，市场上还有许多老年用品和服务的空白点尚待开发。如陪聊、陪逛、陪游、特色菜式、老年用品租赁业务、老人托管等等。做老年人的生意，一是要既专又精；二是服务要细腻；三是要熟悉他们特殊的需求和消费心理。只要有心，善于开发，银发市场蕴藏着无限商机。