客户管理工作流程及要点-《大客户管理流程与实务》书评

客户管理工作流程及要点

　　1，客户资料管理
　　1、1客户资料收集
　　▲ 在公司的日常营销工作中，收集客户资料是一项非常重要的工作，它直接关系到公司的营销计划能否实现。因此，业务员作为市场营销的前端，业务员应随时通过各种渠道收集本地区的客户资料，认真填写《客户信息档案》，关注这些客户的发展动态。
　　▲ 市场营销部收集的客户资料，应根据客户经营属地分别提供给相关业务员。
　　▲ 在收集客户资料时，可以采用多种途径和渠道获得客户资料和信息，常用的方法有：
　　★ 参加行业展览会收集资料
　　★ 行业报刊收集企业信息
　　★ 通过互联网收集
　　★ 通过行业协会介绍龙头企业
　　★ 商场品牌摘抄
　　★ 合作伙伴介绍

　　1、2 客户资料整理
　　▲日常销售中，业务员根据获得的客户资料和信息，整理归纳后填写《客户信息档案》，经经理审核后，在收集到客户资料后的2个工作日内，输入公司内部客户关系管理系统，并于次日由公司指定专人发送市场营销部。
　　▲市场营销部在收到《客户信息档案》后，市场营销部经理指定专人整理客户资料，并进行归档处理。

　　1、3 客户资料处理
　　▲业务员原则上负责自己收集的客户资料管理和业务操作。当处理客户业务发生冲突时，原则上以记录先后顺序为准确定客户负责人。业务经理对于客户业务有最终决定权。
　　▲通过公司营销活动收集到的客户信息资料，由业务经理按照负责客户数量均衡、兼顾业务能力的原则，分配给相关业务员。
　　▲业务员负责的新客户，应在一周内与客户进行沟通。否则经理有权将客户转至其他人员负责。无直接负责人的原有客户记录，由经理决定在现有业务员中进行分配。

　　2' 客户联络和拜访
　　2、1 初次联络客户方式
　　▲在收集和整理客户资料的基础上，针对目标客户开展营销工作，与客户建立初步联系。
　　▲首先可以选择传真、电子邮件、邮寄、介绍网址等方式向客户传递公司简介类宣传资料信息，明确本公司业务性质，以引起客户一定兴趣，获得面谈的机会。尽量减少通过电话方式与陌生客户直接进行推销活动，这与我公司业务定位不符。
　　▲可以通过电话联系，确认对方是否收到我方的宣传资料，约定见面时间。电话谈话时间不宜过长。
　　▲也可以通过电话方式邀请客户参加研讨会、巡展等活动。

　　2、2 公司宣传资料准备
　　▲《公司形象手册》
　　▲《公司产品手册》
　　▲《第一直觉现场》

　　2、3 出访客户
　　▲在出访客户时，需要了解客户的基本情况，包括：
　　★了解接待者职务、姓名？接待者对今后的项目合作是否有决策权？
　　★了解对象客户自己认为企业目前的需求和存在的问题？
　　▲对于规模较大或开发难度较大的客户，预计由管理咨询顾问独立销售有困难的，可以通过地方服装协会、纺工局或服装公司等引荐，与客户重要领导人见面。

　　2、4 出访要求
　　▲出访客户前要制定出访计划和目标，出访前填写《客户走访单》，经分公司经理批准后将《客户走访单》交考勤管理员后，方可离办公室进行出访。
　　▲出访时衣着整齐，见客户后主动递交名片，做自我介绍，少许寒暄后即进入正题。
　　▲与客户面谈时多谈客户，少谈自己。开始交谈时一定要制造轻松的谈话氛围，以产业共性问题和行业通病切入主题，要表现出AA对行业专业性的理解，并以此取得客户的信任。设法引发客户介绍企业当前的营销情况，尤其是客户当前所面临的问题。希望把问题转移到我们有能力操作的方向，并优先地提出一些有把握的方案。
　　▲与客户面谈时，指定专人认真地作会谈记录。

　　与客户进行当面沟通后的2个工作日内，业务员编写《会谈纪要》，经部门经理审阅后提交客户并确认是否收到。业务员将与客户沟通的详细情况记录在客户关系管理系统中。与客户电话联络的详细情况也记录在客户关系管理系统。
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