什么样的服务营销是最好的，什么样的服务营销是最大的，然而，有没有人提出什么样的服务营销是最坏的？如果没有说明人的认识还需要提高，如果有说明人的识也需要得高，就眼下金融市场来说，什么样的服务能战胜金融危机，什么样的服务能让金融市场出一贩情况少一些，再少一些？没有，没有，因此，什么样的服务能让所有人满意？仍旧是没有，没有。这部书就是说明这样的道理，'本书是普通高等教育'十五'国家级规划教材（高职高专教育）修订版。本书以服务这一无形产品的特殊性为基础，从顾客的角度出发，阐述了服务企业应树立的服务理念，剖析了消费者服务消费的动机与行为，分析了顾客期望以及企业应根据顾客期望做出的服务承诺及其实现，并进而提出服务产品、服务定价、服务分销、服务沟通、企业内部营销、服务有形展示与服务形象塑造、服务过程质量管理等策略与方法，所涉及的内容涵盖了服务企业营销活动的所有重要领域。本书的最大特点是紧扣服务产品特殊性这一主线展开分析，避免了目前同类书籍将服务产品与实体产品营销混杂讲述而导致前后内容相矛盾的问题。本书体系严整，内容新颖，针对性、实用性和可操作性强。'
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