本书开创性地将满足顾客需求的经营目标贯穿于每项管理职能的阐述之中，适应了当今快速发展和变化的商业环境。同时，作者在全书的各章节中对提高领导者有效性问题倾注了大量的心血，这些努力为我们提供了丰富的实践指导。本书的写作思路清晰，视角独特，含有大量富有启发性的素材，为读者构建了一个'管理的世界'，这也正是本书历经八版畅销不衰的原因之所在。
满足和超越顾客期望是一种'主动性管理'和企业'创新意识'的综合反映。满足顾客期望的主动性，其价值已经超越'期望'本身，也就是说，'期望'是大是小、是多是少已经不是问题的核心，而'主动满足'才是顾客'心领神会'的东西。'超越'是为了更好的实现满足，其基础是以满足为前提的，充分满足基础上的超越，是持续满足的保证，持续满足的结果即是一种'超越期望'的满足。据此即能牢牢控制顾客的心理和诉求，控制住顾客是企业的最终目标，也是企业存在的唯一前提。因此，此乃企业管理秘籍也。
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