梅奥的管理启示-《向世界最好的医院学管理》书评
一位年轻的女孩身患癌症，生命危在旦夕，护理她的几个护士一起凑钱为她远在千里之外的丈夫买了机票，好让他们能够夫妻团圆。
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一位男性患者住院，之前他和妻子都认为他患的是良性肿瘤，但是经过手术活组织切片检查后，发现他患的是骨肉瘤（一种骨癌）。在后续的手术里，他的妻子想陪他一起渡过，于是护士组的成员们便把原本的双人病房改成了单人病房，好让他们夫妻能在一起渡过最艰难的时光。
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一位驾驶重型卡车的女司机开车途中突发疾病，医生建议她立即住院，可那位女司机强烈拒绝。后来一问原因才知道，她不住院是因为不放心停在医院前面的卡车，还有她的狗被锁在驾驶室里没人照看。当得知这些情况后，一位护士当即提出由她来负责挪动卡车，而另外一位护士竟然给狗建了一个小窝，还承担了它的医护工作'当然，这些原本都不是她们的份内之事。
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以上三则事迹绝非杜撰，也并非刻意夸大，而都是真实发生的，地点就在梅奥诊所。
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这是一家历史悠久、声名显赫的医院，但奇怪的是，在国内知其者寥寥，除了来自医疗系统的个别同行，大多数人对梅奥是一点概念都没有。就像我一样，因为读了《向世界最好的医院学管理》，才知道梅奥诊所的，知道它不仅是'世界级的标杆医院'，而且还有'现代医学所需要的一切'（The Mayo Clinic is everything one hopes modern medicine can be）。
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梅奥诊所的起源可追溯到1863年，当时由一位名叫威廉'W'梅奥（William Worrall Mayo）在美国明尼苏达州的罗切斯特开办的一家私人诊所。1880年代，梅奥医生的两个儿子，威廉'J'梅奥（William James Mayo）和查尔斯'H'梅奥（Charles Horace Mayo）先后从医学院毕业，并参与到诊所的工作。1889年，梅奥父子与圣弗朗西斯修女合作创办的圣玛丽医院开业，此后，越来越多的医生、护士等医疗人士慕名而至、加盟诊所，使梅奥最终成为当时最早的多学科、综合性医院。现在的梅奥诊所凭借其自身强大的综合实力和卓越的品牌经营，是全世界医疗领域中是当之无愧的王者、圣地。它的客户上至富豪政要，下至贫民百姓，即使地处偏僻，也是门庭若市、来者络绎不绝。
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毫无疑问，梅奥诊所的传奇令人拍案叫绝，它所带给我们的启发不仅是精湛的仁心医术，而且更有卓越的管理之道。这也正是《向世界最好的医院学管理》一书要揭示的主题。正如有评论指出的那样，该书重新讲述了梅奥医院'患者至上'的理念，包括它的组织系统、企业文化、管理战略、营销策略、人事制度等。这本书试图通过对梅奥诊所的个案分析，归纳和整理出其之所以能铸就顶级品牌的原理、方法，为其他医疗组织和企业机构树立赖以学习的榜样。
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我认为，要成为第二个'梅奥'，首先得学习梅奥的立所之本和价值信仰。对每一个梅奥人来说，他们信奉的是以强大的科研实力，先进的医疗系统，每时每刻，给予每一个病人以最好的关怀和治疗。为了实践'患者至上'的核心价值观，梅奥拥有一个由充满爱心的医生、训练有素的科学家和其他医疗人员组成的强大团队，时时刻刻将精力放在病人的需要上面，无论他们来自何方，出身何处。例如，为了给病人治好病，梅奥医院会组织所需的各种专家和资源。如果某位医生在诊治过程中遇到了难题，需要其他医生参与治疗，他会坦率地把这一情况告诉病人。这样，参与诊治的医生就能相互交流，并与病人沟通，让患者实实在在地感到医生们是在相互协作为自己诊治，而不是把自己从一个医生推向另一个医生。梅奥显然不鼓励明星制度，而是始终淡化个人成就，突出医院的集体成就。此外，梅奥极其重视教育、科研及临床服务（实践）三者的结合。正是因为这样，使得梅奥经过多年的发展，成为全球知名的医疗中心。许多医学上的突破都归功于梅奥的孜孜以求、不懈钻研。最著名的有：癌症严重程度划分系统的建立；甲状腺素的分离；最初准确诊断贫血的测试的开发；在北美首次使用CT用X光扫射人脑；首次使用药物治疗肺结核；为开心脏手术、心导管插入和肺功能检测开发了新的设备和技术。众所周知，梅奥的标志是三个盾牌，而它代表的正是梅奥的核心理念，即通过医、教、研的发展，为每个患者提供最佳的医疗服务。
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'一切为了患者，为了患者的一切'。这是我对梅奥精神的概括。在管理方式上，它尽其所能、发挥极致，从一切细节处考虑患者的需求、聆听患者的声音、体会患者的感受。它其实是对'以客户为导向'、'细节管理'最好的诠释和实践。就像前面提到过的三则事例，也只有在梅奥才能发生，只有在梅奥才能见到。当梅奥人为了满足患者愿望帮助筹办婚礼，当他们为了改善患者心情在医院设计上力求明朗、开阔、温馨，种种行为都传达着梅奥的一个信念：这里的每一个人都关心您！这就是梅奥，这就是我们所需要深刻领会的梅奥精神。
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【美】利奥纳多'L'贝瑞、肯特'D'赛尔曼：《向世界最好的医院学管理》，机械工业出版社2009年6月第1版，定价：45.00元。