如果不通过批评就可以让下属把工作做好,这应当是非常美好和愉快的事情。但现实不是这样,如果我们放弃了'批评'的工具,我们将很难对下属实施正常的领导和管理。而且对于下属来说,如果缺少了'受训斥'这道反馈的环节,也很难真正变得成熟起来。这就要求我们能够掌握一些批评的技巧。
这里,依据自己的学习和经验,认为有效的批评需要三个步骤:一是确认,二是应因,三是跟踪。我们不妨称之为'批评三步曲':
第一步:确认:你真的需要批评吗
哈佛商学院诺华领导力与管理学教席教授埃米'埃德蒙森在《如何从失败中学习》中说到公司内的错误很多,这些错误大致可分为三类,一类是可预防的错误,主要表现为'故意违反规定的流程或做法',这样的错误一般是要受到批评和指责的。但是,另外两类错误,复杂性导致的错误(主要源于'工作本身的不确定性')和智慧型失败(此类错误完全可以视为'好事',因为它们提供了宝贵的新知识、新经验)则是不应该受到指责的,甚至有的'错误'应当受到鼓励。
比如有的错误是在'摸着石头过河'中出现的,没有这样的错误,我们就无法到达成功的彼岸。还有的错误与制度、流程本身的不完善有关,甚至有一些错误就是因为领导的错误决策导致的,这样的情况,我们是没有理由去批评下属的。
埃米'埃德蒙森教授曾经列出了企业中经常出现的9类错误,他请一些企业高管人员对照这9类错误,估计他们企业中所遭遇的失败有多少是真正需要问责的,结果他们认为大约只有2%-5%的错误是需要指责的。当埃米'埃德蒙森教授继续问他们实际上对多少错误进行了问责,他们回答说大约有70%'90%。
这说明我们过多地使用了'批评'的工具,或者说,我们绝大多数的批评要么是错误的,要么就是没有必要的。有太多的领导容不得下属有错误,还有的领导事情没有弄清楚就张口骂人,不仅有可能骂错了事,也有可能骂错了人,这反而增加了下属的怨气。这样做的后果是:人们会有意隐瞒失败,不愿把坏消息报告上去。
当你想要批评下属的时候,不妨连续问自己三次:'真的需要批评吗?'相信会让你的批评少很多,你的下属也会很愉快。
第二步:应因:批评要因人,也要因事
如果这个错误应当受到指责,也要因人因事采取适当的批评方式,不能随性而为,想怎样批评就怎样批评,要让你的批评恰如其分,恰到好处。
一方面,批评要因人而异,有的人犯了错误,你需要指着鼻子大骂,说一些'愚蠢的笨蛋'傻瓜'之类强烈刺激的话,因为你不这样,他就不会老老实实地接收你的批评;有的人犯了错误,你需要'和风细雨'地说一些'你怎么也会这样做呢?'我一直以来对你抱有很高的期待'之类婉转的话语,因为你越是这样,他越发地会激励自己。这是因为不同的人有不同的性格,而且你们之间的信任度也不一样,他们对批评的'感受度'就不一样。
另一方面,批评要因事而异,有的错误我们可以'忽略不计',私下里提醒一下就可以了,有的错误我们需要'小题大做',甚至公开地进行批评指责。这是因为错误的性质不一样,有的错误成本比较低,有的错误成本比较高;有的错误与方式方法有关,有的错误与目标方向有关。你对错误的'容忍度'是不一样的。
当我们因人因事而异的时候,我们的批评就会恰如其分,恰到好处。我们有很多领导批评不得法,有的领导该严厉的时候严厉不起来,即使是面对不应该原谅的错误,批评起来也是'轻描淡写'、'不痛不痒',人人麻木不仁。有的领导不论是大错小错,动不动就大声斥责、暴跳如雷,人人胆战心惊。这两种种极端的做法,都无法让大家以积极的态度从自身的错误中吸取教训。往往是批评过后,同样的错误依然会照常发生,甚至还会造成紧张的上下关系。
第三步:跟踪:批评要达到两个目的
好的批评能够达到两个目的,一是让下属认识错误、改正错误,不再犯类似的错误;二是要向下属传递一种关心和信任的'味道',让下属感觉到上司的批评是对自己的信任和鞭策。
错误发生了,重要的是分析原因,改正错误,避免类似的错误再次发生。不要揪住问题不放,而是要揪住原因不放。要督促下属进行自我反省,是什么原因导致了这次错误?下一步应该如何整改?这样才能有助于下属认识自身存在的问题,达到改正错误的目的。
所以,批评之后要进行有效的沟通和跟踪,注意观察下属的情绪和行动,下属认识到自己的错误吗?下属有没有制定改正错误的措施?如果下属不能有效地认识错误和改正错误,就要主动给予帮助和指导,保证下属能够从自身的错误中吸取经验教训。当然,一个好的下属在受到上司的批评之后,会主动进行反省、反馈,向上司汇报自己认识错误和改正错误的情况,让上司放心、安心。但是,如果你的下属做不到这一点,你就要主动一些了。
另一方面,我们还要注意批评的柔性,不要让自己的批评伤害了下属的自信心,也不要让下属心生怨恨,要让下属感觉到我们对他的关注和期待。特别是每次严厉的批评之后,都会找个机会表示一下对下属的关心和爱护,这样可以有效地消除下属心中的'不满'情绪,促使下属从批评的阴影中'走出来'。
批评'并非仅仅是握在手中的'大棒',而是表现我们教育、关心和爱护下属的一个手段,你要懂得让手中的'大棒'散发出'胡萝卜'的味道来。许多经理人只管批评,却不讲究批评的效果,这是没有领导的表现。
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