采摘完美的“苹果”-《体验苹果：苹果零售店成功的奥秘》书评

　　在科技改变一切的时代，没有任何商品可以长久占据消费者的心智，营造出类似宗教体验的痴狂是商家营销的最高境界。卡迈恩'加洛通过对苹果零售店全方位的观察与体验，在《体验苹果：苹果零售店成功的奥秘》一书中全面解析了传递苹果品牌理想的神秘通路，揭秘苹果在线下的成功之道。

　　市面上探秘'苹果'和乔布斯的书并不少，笔者以为该书仍不失为一本可供零售、服务行业'前沿'人士阅读的佳作。作者在解读苹果零售店的同时，将目光延伸到了四季酒店、联邦快递、迪斯尼、Zappos等国际一线优秀企业，寻找它们在创造顾客体验方面的异同点，探寻卓越企业彼此间互相学习、超越的脉络。

　　'苹果'的店员可以在顾客走进店内的三秒钟之内完成与顾客的第一次情感交流，利用几分钟时间成功锁定消费者心智资源，利用'苹果五步服务法'为顾客创造'点睛时刻'。他们的服务，并不以直接销售为目的，而是以满足顾客的第一使用需求为契机，从顾客的角度出发，展现'苹果'对顾客最有用的功能。

　　'苹果'的理想即'丰富你的生活'，这种丰富并不仅仅停留在产品层面，而是全面渗透到苹果从设计到售后服务的所有环节，是一种真正掷地有声，可以接地气的品牌宣言。'苹果'为了营造出最杰出的现场体验，从招聘依始就选择会微笑、有勇气的员工，他们重视快乐的品质数倍于专业技能，重视团队合作超越个人优异的表现。'苹果'将对员工的培训视为企业对员工必尽的义务，将培养有勇气大胆直言的员工作为一种不断传承的企业文化，企业对员工的放权和信任，成为员工可以独立面对'危局'的王牌。正是这些与众不同的企业内部文化基因，培养出了一批快乐工作，可以传达出如宗教一般热诚信仰的员工，他们的快乐能量创造出了永远门庭若市的苹果零售店。

　　中国消费者在商家那里得到的售前服务，虽然没有在苹果零售店体验到的那样舒适，但多半也是愉悦的。遗憾的是，当顾客完成付款，由售前转到售后，某些商家就上演'即刻变脸术'。'公司规定'成了店员搪塞顾客、回避矛盾、推脱责任的上方宝剑。当一名顾客指着电视广告说：'就是这款商品，他们的售后极差，想维修保养还要看商家的脸色'，这一负面信息将乘着风的翅膀在人群中迅速扩散。

　　商家与顾客的沟通互动一定要是由内而外的真情服务，是基于与顾客建立持久联系、为顾客带来良好体验的品牌理想，而不能是一种应急式的敷衍。在社会化媒体被广泛应用的今天，很多商家对顾客电话报修不是设置永远都按不完的选择键，就是永远的线路正忙，甚或无人接听。当顾客历千难终于能够和一位'真人'通话，得到的答复不是请转某部门就是又一轮石沉大海'

　　'苹果'零售店杰出的表现，堪当中国所有零售、服务企业的表率。中国企业需要向'苹果'学习的东西太多，从理念到行动、从服务意识到服务技能均需进行气质性地改变。