用心做好服务让客户感动-《服务营销》书评

　　在高度发展和成熟的市场中，服务是最能够创造价值的营销利器，也是摆脱初级竞争的有效手段，因此成为市场营销的核心。

　　服务营销最重要的就是要把'无形的服务有形化'，这是所有市场营销人员面临的共同挑战，也是市场营销领域最具创造力的工作。

　　长期以来，很多人对于'服务'有一个误区，以为服务仅仅是产品本身的附属器。事实上，越来越的产品本身就是服务，而不是传统意义上的有形的产品。服务事实上就是产品，这是新营销的基本概念。

　　本书是专门论述服务营销的书籍，详尽介绍了世界上优秀营销专家和企业关于服务营销的最新理念和成功案例，有极高的实用性。

　　服务三阶段：售前，售中，售后。

　　售前服务'售后服务服务的四级：基本服务，渴望服务，物超所值，不可替代的服务。

　　服务的目的：让陌生人成为朋友；从一次性消费成为持续性消费和更多的消费。'服务的定义：随时注意身边所有人的需求和渴望，迅速达到所有人的需求和渴望。

　　一、顾客是什么？

　　1.顾客是我们企业的生命所在'2.顾客是创造财富的源泉'3.企业生存的基础'4.衣食行住的保障

　　二、服务的重要性：

　　1.服务使企业价值增加'2.优质服务具有经济的意义'3.市场竞争的加剧（微利时代，高品质服务决定顾客的导向）

　　三、服务的信念

　　服务就是销售，销售就是服务；服务是手段， 销售是目的：'a．假如你不好好的关心顾客、服务顾客，你的竞争对手乐意代劳'b．我是一个提供服务的人，我提供服务品质，跟我生命品质、个人成就成正比'c．我今天的收获是我过去的结果，假如我想增加明天的收入，就要增加今天的付出'd．维护老客房的时间是开发新客户的1/6，顾客因为需要才了解，因为服务在决定'e．没有服务不了的客户，只有不会服务的人。'f．所有行业都是服务和人际关系

　　四、用心服务让客户感动的三种方法：

　　1．主动帮助客户拓展他的业务：同时也没有人会拒绝别人帮助他拓展他的业务事业。'

　　2．做与产品无关的服务：把常规性客户变成忠诚客户，变成朋友，终身朋友（感动的服务）。

　　3．诚恳地关心顾客及顾客的家人：（因为没有人会拒绝关心）同时把客户变成我们的事业伙伴。

　　五、销售跟单短信服务法则：

　　1．善用工具（手机、商务电话、公司建立电脑短信平台'）。'2．群发、分类发送、重要短信亲自编送、转发短信要改写。'3．要因时因地因人、有针对性的发、特殊日子提前一天发。'4．用心：个性化、生动化、差异化、让客户一次性就记住你。'5．感性的写、理性的发，新朋友24小时内发信息。'6．备用短信：'a．成长激励20条；'b．祝福祈祷20条；'c．客服售后10条 （对公司比较有价值意义）。

　　六、服务的五大好处：

　　1．增加客户的满意度。'2．增加客户的回头率。'3．更多地了解客户过去的需求，现在的需求。'4．人际关系由量转变为质变。'5．拥有更多商机。

　　七、抗拒点解除的七大步骤：

　　1．是否是决策者。'2．耐心倾听完抗拒点。'3．先认同客户的抗拒点。'4．辨别真假抗拒点。'5．锁定客户抗拒点。'6．得到客户的承若。'7．解除客户抗拒点。