'你喜欢到电影院看电影，还是从网上下载观看？
'为什么你会那么频繁地使用手机短信，而不是直接打电话？
'为什么那么多的人喜欢买CD唱片，而不是免费下载？'
'你追求的究竟是便利性？还是美好的体验？
'为什么刀锋手机最终让摩托罗拉一蹶不振？为什么沃尔玛在农村及城郊地区独占鳌头，却又逐渐败走大型城市？为什么星巴克在似乎即将战无不胜之际，却又步履蹒跚，难以为继？
答案就在于，(用户)感受(消费者体验好坏与否)与(产品)便利性(获得、购买产品的方便程度)之间存在着永无休止的较量。
'在这本书中，凯文'梅尼将会告诉我们，这些互相冲突的因素是如何决定市场中的产品和服务的成败的。他将给我们阐释，我们作为消费者就所喜欢和需要的产品所作的几乎每个决定，都涉及用户感受。
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