高质量服务来源企业追求-《卓越服务:打造卓越服务的理念、要素和手段》书评

　　高质量的服务源于对专业人士的追求；而服务需要一个长时间的准备过程，而真正实现对客户服务的瞬间完成的，通过瞬间的服务来体现和检验准备的效果；岗位本质是实现服务并建立和谐的客户关系。另外，还提出了卓越服务的实现手段，如起前性服务、换位思考、首问负责、惩罚、五周提升创新力等等，最终通过持续不断的自我超越，使服务不断从卓越走向卓越。
　　本书是对服务理念的一次深度提升，是作者在多年的经验和积累不断追求卓越中为当代服务行业量身打造的更加完美的员工培训读本，更切合现代企业维系客户关系的实际需要。今天不再是产品经济的时代，不再是制造和技术的时代，也不再是资金和资源的时代，甚至不再是品质成本的时代，这是比拼商业理念、服务理念和商业模式的时代。人人都是服务员，行行都是服务业。我们正在经历这场巨大的商业革命。
　　让史上最苛刻的消费者爱上你。中国有句老话，买的没有卖的精。时至今日，还有商家这样认为吗？这个基于信息对称度建立起来的商业常识，正在被迅速打破。'行业被做透了做亮了！'这是我们经常发出的感慨。产品同质化与信息透明化带来了这样的情形：
　　当有顾客咨询的时候，我们'知无不言，言无不尽'，生怕要价比同行高了，介绍不如同行充分了。只要鼠标一点，海量的网友评价便扑面而来，生意已无任何'秘密'可言。更别说身旁还有无孔不入的媒体在虎视眈眈，一旦行差踏错，便可能身陷舆论旋涡。
　　曾经站在我们对面的消费者，现在更像站在了我们的对立面，变得前所未有的苛刻。他们有更多的追求与数不清的选择，更清楚自己想要什么，不想要什么；他们更懂得鉴别好与不好，对细枝末节的差异不断挑剔；他们对价格的敏感度已然降低，但越来越在乎是否获得额外的价值'
　　'额外的价值'从哪里来？。诚然，今天已经不再是一个产品经济的时代，而是服务经济的时代。产品经济强调的是工业化、规模化、标准化，而服务经济实地讲究的是需求、体验、创新。产品经济时代强调的是价格的经济，服务经济时代强调的是价值的经济。
　　在这样一个时代中，服务者开始离消费者更近'买日常生活用品到沃尔玛，买电器到国美苏宁，而不是某个产品品牌，因为服务者已经为他们做好了全方位的选择。显然，服务比产品本身拥有了更多的市场主导权。
　　面对史上最苛刻的消费者，企业正在从一个产品制造者变成服务者。于是我们看到，IBM就从最初的硬件生产商，发展成今天的能够为客户提供全面业务解决方案和具有竞争性的业务模式供应商；甚至阿迪达斯这样的制造商，已经不再承担传统意义上的制造功能，所有的行为就是发包、分包，以及在这个意义上的分销组织服务。
　　今天不再是产品经济的时代，不再是制造和技术的时代，也不再是资金和资源的时代，甚至不再是品质成本的时代，这是比拼商业理念、服务理念和商业模式的时代'我们正在经历一场巨大的商业革命。因为，行行都是服务业。