攻心与审势——感悟管理真谛-《管理大未来》书评

　　' 能攻心，则反侧自消，从古知兵非好战；

　　'不审势，即宽严皆误，后来治蜀要深思。

　　' 这副对联说的是诸葛亮一生中的两件大事，上联说的是诸葛亮利用'攻心之术'，七擒七纵孟获。终于让其心服口服外带佩服。从此边陲稳定，不敢再捣乱。使诸葛亮得以腾出精力安心北伐。下联说的是诸葛亮不分清形势，错用马谡，导致街亭失守的悲剧。上联说的是诸葛亮的功劳，下联却说的是诸葛亮的过失。一功一过，却道尽了管理的精髓。即'攻心'与'审势'。

　　'所谓'攻心'，就是让人心悦诚服、死心塌地的做事。所以管仲在二千多年前就说。牧民之道，太上禁其心。就是让老百姓理所当然的成为顺民。而不是'身在曹营心在汉'。我们都公认空姐的服务一般是很科学很优秀的，也是一流的。也是值得其他行业效仿的榜样。但是空姐的服务，也有层次之分。即'用心'还是'用术'。确实，单从技巧来说，空中服务是千篇一律，甚至枯燥无味。很难想象，如果长年重复这些机械的动作，一个空姐会'深爱'这份工作。于是，多数空姐有的只是机械的重复动作与僵硬笑容。在他们'标准化程序化'的服务当中，看到的是'程序'，而没有'感情'，即心灵的碰撞。虽然在中国谈'心灵的交流'，还有点奢侈。但是，据说新加坡航空的微笑是发自内心的。而不是'工作所需'的强迫式微笑。这就是新加坡航空'攻心'式的管理。把微笑上升到文化的一部分，真正深入每个空姐的骨髓。'审势'就是看清形势，是宽是严、是人性管理还是铁腕管理，看当时的形势而定。所谓'治乱世用重典'讲的是在'乱世'这一形势下用严格的措施'重典'是也。