书摘：消费者要什么——全方位的愉悦体验-《游戏颠覆者》书评

　　宝洁所说的创新不仅关注产品提供的功能，同时也关注消费者的全程体验'从购买到消费的全部感受。消费者不仅仅是干净的头发或者光亮的地板，所以，宝洁必须超越产品的功能，让它们给消费者带去与众不同、值得回味、更加合意的全程体验，同时为消费者创造更大的价值。我们用苹果公司的零售店来打个比方，这些门店提供一种体验，目的就是让消费者把苹果公司视为一种体验和一种风格，而这就是消费者真正购买的东西。要想借助创新改变游戏，就必须让它贯穿整个过程，赢得消费者的忠诚，让她们反复购买同样的产品。

　　产品包含差异化的成分，例如汰渍洗衣粉中的化学物质、Hugo Boss高档香水中的香料，是营造创新体验所必需的，但仅是这样还很不够。要想创造一种全方位的愉悦体验，还必须在功能、情感以及体验等方面具备消费者可以接触的许多其他因素，涵盖的范围则必须包括整个过程，从消费者在货架上看到的产品包装或者品牌的网站，从产品给取器的外观和手感到产品的气味再到使用的便利性等。

　　宝洁旗下著名的护肤品品牌SK-Ⅱ就是一个很好的例子。SK-Ⅱ含有Pitera，这是一种让皮肤美丽、洁爽，并且保持半透明的秘密成分。SK-Ⅱ把Pitera这种独特的成分以及独特的护肤方法创造了一种全方位的顾客体验。它在建立消费者关系、美容咨询以及创造令人愉悦的店内体验等方面，都建立了创新的模式。独一无二的深红色柜台上，陈列着那些魅力永存的女明星的照片；店内设有先进的皮肤成像计算机，用来评估和监控消费者的皮肤状况；美容顾问会给她们提供个性化的咨询意见。

　　借助这种高度创新的全方位体验，SK-Ⅱ发展了一批忠诚的女性顾客，她们对这个品牌非常狂热，着魔般地相信它能创造皮肤新生的奇迹。事实上，这些女性中每年花费至少5000美元购买SK-Ⅱ产品的大有人在，这是她们忠诚于这个品牌及其独特护肤产品的最好证明。目前，SK-Ⅱ的年销售额超过5亿美元，在全球各地的忠诚用户群体也在日益壮大。从被宝洁收至麾下算起，这个品牌的销售额已经增长了10倍，这是没有几个品牌能够取得的骄人业绩。