六西格玛不是试图去管理问题，而是要根除问题。不要只是挑出次品，而要解决产生次品的根本性问题。以饼干厂为例，其他的管理方法会告诉你去给机器加油、扔掉烤焦的饼干；而六西格玛则告诉你将这个机器拆开，找出机器烤焦饼干的原因，解决了这个问题之后，再把机器装好，这样你就不会再烤焦饼干了。这样，你不需要让许多质量监控人员带着写字板站在生产线的末端，盯着饼干掉入放焦饼干的箱内。
产生缺陷以后再投入很多钱是无济于事的，但许多管理方法似乎都在推荐这种观点。它们极力主张让你去驾驭一匹伤了腿的马并要它跑得更快，其实把马腿治好或者换一匹新马是更好的办法。为什么要不断地给生产烤焦饼干的机器上油呢？不如把它拆开，然后再装配起来，或者换一台没有问题的新机器。不要老是修补漏船，建造一艘更好的船吧！不要老是花钱一次又一次地检修一辆装着质量不好的发动机的汽车，你可以修理这台发动机嘛！
如果说我为一个汽车制造商工作，而汽车的销售正处在萧条状态。从一个车迷的角度出发，我可能推断，销量下降是由于我们的汽车没有足够的动力，所以我建议投资几百万美元去研究制造功率更大的发动机，然后每辆汽车加价1000美元。但是后来令我们目瞪口呆的是，销量仍然在下降，原因何在？其实顾客并不关心发动机，汽车的动力已经足够大。实际上，顾客真正需要的只是一个好用的杯托。而我们只需花费5美元就可以换一个杯托，可以节约大量的资金，卖出更多的汽车！这就是我们提高顾客满意度，而且能够从中节约资金的办法。了解顾客的需求，满足他们的需求！
我们都犯了同样的错误，就是假定我们所需要的就是顾客的需要，那么首先就应该从顾客出发，然后回到问题的根源，这一点非常重要。不要试图拯救全世界，你要拯救的只是你业务中的一个困难。一旦有证据告诉你顾客需要什么，以及什么事你能够做得更好，紧接着你就应该立刻努力去做这件事，并且把它做好。你要停止浪费时间和资金，不再令每个人沮丧，包括你的顾客，不能半途而废。在实施六西格玛时，你每次选择一个项目去解决，你会惊讶地发现，这么做以后差别有多大！
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